Зеркало




05 декабря, 2007

Особенности национального сервиса

Всем известно, что совковый и постсовковый сервис – это плохо, ужасно, гадко, и т.д. и т.п. Только вот одна загвоздка – у «них», там, за бугром, все тоже не фонтан. Наша злобная тетка будет хмуро смотреть, посылать матом, но на самом деле, она знает, что не права. Она знает, как оно, в принципе, должно быть, но не хочет так делать. И тут главное понять, как пробить ее защитный барьер. Заграничный сервис – это ослепительные улыбки, 100% вежливость и ... ощущение, что разговариваешь с роботом. У него инструкция. Шаг влево, шаг вправо – он просто не знает как это обработать. Вопить, кричать, угрожать – бесполезно.

Примеры... Да сколько хотите.

Сервис по-фински

Финнам я как-то раз пыталась заплатить за мобильный телефон. В их отлаженной системе счета приходили раз в месяц, и я их оплачивала в автомате. Но так случилось, что пришлось мне из Финляндии довольно срочно уехать. Я пошла в офис оператора, и говорю, мол, можно я вам сейчас заплачу, а то когда придет счет, я уже покину вашу замечательную страну и в моей квартире другие люди будут жить. Оказалось, нельзя. Вот не будут они у меня деньги принимать и все тут. Я, как русский человек, не поверила, что у меня могут не взять деньги. Это же ДЕНЬГИ. Но не взяли. Все попытки объяснить ситуацию разбивались об ледяную стену финского флегматизма. Я не то чтобы жутко честная, но знаю, что финны не любят таких вот неоплаченных счетов и в следующий раз могут и визу не дать. Пришлось договариваться с соседями, оставлять им деньги, и просить, чтобы взяли мой счет у следующих жильцов и оплатили. Как бороться с финским сервисом – не знаю. Если у кого есть положительный опыт – делитесь с общественностью.

Сервис по-испански

Как-то раз отдыхая в Испании, мы с мужем взяли на прокат машину в Hertz и умудрились закрыть ключи в багажнике. Поскольку на машине мы упилили аж 600 км (поехали из Барселоны в Валенсию), то вариант взять запасные ключи в агентстве нам не подходил. Поначалу Hertz вообще пытался отмазаться – разбирайтесь, мол, сами. Потом все-таки вызвали нам дяденьку, который вскрыл машину, причем совершенно без последствий для самой машины. Дяденька взял с нас 80 евро, мы взяли с дяденьки чек, после чего довольные дяденькой и недовольные собственной тупостью разошлись. Но то было только начало. Когда мы через неделю вернулись в Барселону сдавать машину, то нам включили эти 80 евро в счет. Мы сказали, что уже заплатили, вот и чек есть. Холеный упитанный менеджер с вежливой улыбкой заявил нам: «Это не чек». Мы в шоке: «А что это? » На этот вопрос менеджер нам предпочел не отвечать. Дальше было длинно и нудно. Менеджер предлагал нам заплатить по счету всю сумму, мы предлагали ему наш чек, он отказывался, и так раз двадцать. Я не преувеличиваю, я действительно тупо повторяла одно и то же не меньше двадцати раз. Менеджер немного свои действия от раза к разу менял – то ходил звонить в Валенсию, то носил куда-то наш «не чек», то пытался нас как-то вразумить. На вопрос, что же мы ему предъявляем, если не чек, ответить так и не смог. Там и сумма, и подпись – все было, но «не чек» и все тут. В итоге мы победили. Менеджер ждал, что нам надоест, мы заплатим и куда-нибудь денемся. А мы никуда не девались, стояли и нудели «Ну вот же и чек есть...» Поскольку мы сдавали машину в аэропорту, я думаю, он надеялся, что посадку на наш рейс объявят. Но мы в тот раз сильно заранее приехали, так что его план не прошел.

В целом тупое повторение одного и того же срабатывает почти со всеми видами европейского сервиса (ну, финны исключение). У них время – деньги, человекочасы дорогие. Если за час им не удалось вас убедить в вашей неправоте, то есть шанс, что дешевле будет сделать то, что вы хотите.

Сервис по-американски

Последние пару лет я живу в Штатах. И вот как-то вернувшись из отпуска в Мексике я обнаружила счет за мобильник в два раза больше обычного. Счет нагло заявлял, что в Мексике мне больше нечего было делать, как звонить на голосовую почту. Аж целых 17 раз за 10 дней. Причем некоторые звонки, если верить счету, я совершала каким-то удивительным способом. Например, позвонила в 17:00 и слушала свою голосовую почту 5 минут, что не помешало мне позвонить опять же на почту в 17:02 и наслаждаться своими сообщениями еще семь минут.

Я стала звонить разбираться. Сначала наткнулась на автоматическую систему. Это было предсказуемо, потому что в Штатах в 90% случаях конторы ставят систему, предлагающую выбрать нужную опцию в меню. Проблема только, что почти в 100% случаях, вашей опции там нет, а пункт меню «поговорить с оператором» стараются запрятать подальше, поскольку это самый дорогостоящий для фирмы вариант.

Ладно, сквозь заслон из роботов я прорвалась, чтобы обнаружить... очередного робота. Он поначалу прикинулся живой девушкой, но я быстро догадалась, что это робот. Ну, судите сами:

- Девушка, мне пришел неправильный счет. Он говорит, что я звонила 17 раз из Мексики на голосовую почту, а я туда не звонила совсем.

- Наша система говорит, что со счетом все в порядке. Могу я вам помочь чем-нибудь еще?

- Как это в порядке? Посмотрите, у меня же звонки перекрываются. Как я могла звонить, когда уже слушала свою почту?!

- Наша система говорит, что вы звонили. Вы хотите оплатить счет или я могу вам помочь чем-нибудь еще?

- Э... девушка. Мы еще не закончили. У вас в системе ошибка, понимаете? Я не звонила на голосовую почту ни разу.

- Наша система говорит, что со счетом все в порядке....

Через какое-то время девушка-робот сдалась и переключила меня на «супервайзера». Супервайзер оказался менее роботизированным, и сразу согласился списать мне перекрывающиеся звонки. Но остальные звонки списать отказался. Вы звонили, наша система ошибаться не может. Я заметила, что он только что одну из ошибок этой системы исправил. Нет, сказал супервайзер, это не ошибка была. Можно позвонить через конференц-звонок, тогда звонки будут перекрываться. «А почему ж вы их тогда списали?» Оказалось, исключительно из уважения ко мне. Ни больше, ни меньше.

Супервайзер следующего уровня стала объяснять мне, что роуминг – это очень дорого. Я согласилась, и сказала, что именно поэтому я телефоном и не пользовалась. Дальше она стала объяснять мне хитрые подробности работы системы GSM. На что пришлось ей сказать, что у меня диплом магистра в сетях связи и телекоммуникациях, так что она может не тратить зря время. После этого меня переключили на супервайзера третьего уровня, которого не оказалось на месте. Я оставила сообщение и автоответчик заверил меня, что супервайзер перезвонит в течение трех дней. Всего я провисела на телефоне чуть больше полутора часов.

Конечно же, никто не перезвонил. Я позвонила еще раз, и очередная девушка-робот сообщила мне, что супервайзер посмотрел счет, и сказал, что с ним все в порядке...

Как это ни странно, в этой истории я все-таки победила. Точнее, победил мой муж. Он поехал в офис мобильного оператора и сунул ему счет. Мужик в офисе не стал отпираться, и сразу признал, что тут фигня какая-то. Дальше с девушками-роботами он разбирался уже сам. Через 10 минут счет аннулировали.

Позже нам объяснили, что это единственный способ в Штатах чего-нибудь добиться – разговаривать с персоналом лицом к лицу. Зачем фирмы тратят бешенные деньги на телефонные службы поддержки остается загадкой.

Вместо заключения...

Наверное, это ностальгия по Родине и все такое. Но в последние время я иногда думаю, что тетенька с пергидролем мне ближе и роднее, чем автоматизированные телефонные системы и улыбающиеся менеджеры...

Леся

Posted by at        
« Туды | Навигация | Сюды »






Советуем так же посмотреть

Комментарии
Можно
05.12.07 12:06

фёст?

 
Малахакбар
05.12.07 12:07

Где?

 
Адиос
05.12.07 12:08

По моим расчетам третий!

 
Малахакбар
05.12.07 12:08

Я?

 
гость
05.12.07 12:10
Все попытки объяснить ситуацию разбивались об ледяную стену финского флегматизма.
Это не флегматизм. Они просто не поняли, какк эттоо моожноо - такк пыыстроо уеххаать.
 
Малахакбар
05.12.07 12:10

Епт хател пидистал замкнуть, пайду пачитаю

 
первый
05.12.07 12:11

1

 

05.12.07 12:12

Фирст?

 
Можно
05.12.07 12:12

ниачем

 

05.12.07 12:13

Епт... Пока четал фсио праибал...

 
Лизавета
05.12.07 12:14

Добренького всем денька! Кто-нибудь видел, страшная красная крышка гроба не пробегала?

 
Ariakas
05.12.07 12:17

Секонд...

 
Лизавета
05.12.07 12:22
"Шайтaныч" писал:
К экзаменам по бухучету готовилась :) ,контрольные решала
 
loki
05.12.07 12:44

ааа...проебал вспышку

 

05.12.07 12:48

з новым годом

size 24Kb
 
vadeg
05.12.07 12:49

камент

 
yugin
05.12.07 13:14
"vadeg" писал:
камент
+1
 

05.12.07 16:02

nudno(

 
вофк
06.12.07 03:05

ну у финнов все не так уж плохо, просто надо знать систему.
не могут они заранее принять деньги, вдруг за этот период будут еще звоник.
а вот вполне можно было бы оставить им свой майл, на который они по просбе прислали бы счет.
конечно опалачивать его из россии дорого со сберкассы, но можно и знакомы в финке попросить, тем же соседям деньги оставить или переслать.
а вот почту от старых жильцов новые просто возращают письма на почту, пишут на конверте "не верный адрес", и просто это бросают в любой почтовый ящик. некоторые, злые рыжие финны чужую почту выбрасываю в мусор))

 
гость
06.12.07 10:56
"вофк" писал:
не могут они заранее принять деньги, вдруг за этот период будут еще звоник.
Отсталая страна, незнакомая с понятием "авансовый платёж".
"вофк" писал:
а вот вполне можно было бы оставить им свой майл, на который они по просбе прислали бы счет.
И тогда - отсканировать деньги, и отправить им скан!
 
danich
06.12.07 12:52

нормальный креатиф. зачот

 


Последние посты:

Девушка дня
Итоги дня
Чуть до греха не довёл
На заметку парням
Мошенников все больше
Когда самодельная реклама лучше той, что по телеку
Сколько зарабатывает московский водитель Яндекс такси
Нативная реклама
Воля старших, наследство и любовь
Девушки, которым скучно на работе


Случайные посты:

Привёл в дом засранку
Девушки которым хочется отдать честь
Кстати, про медецину
Подслушано. Жуткое
Допекла мужа
Ну, за женщин!
Не встал
Проблема 21 века
«Коллеги 18+»
В туалете стадиона