Я работаю в службе моральной поддержки пользователей. Да-да, не смейтесь: если призадуматься, это действительно очень нужное и полезное людям дело. Расхожая истина гласит, что во всех проблемах, возникающих с компьютерным оборудованием и программным обеспечением, виноват пользователь, причем последний об этом, как правило, не догадывается. И в силу этой самой недогадливости склонен винить во всех своих бедах злокозненного менеджера из магазина, продавшего ему глючную железяку с микросхемами, криворуких программистов, кое-как мастерящих неработающий софт в перерывах между «квейком» и «анриалом», повышенную электромагнитную активность на Солнце, плохую погоду и тупого начальника, уже вторую неделю зажимающего деньги на нормальный компьютер. Поскольку имеющийся, как следует из умных газет и журналов, устарел ровно семь с половиной дней назад. Практика показывает, что пользователи, обладающие крепкой нервной системой, переносят тяготы общения с персональным компьютером более или менее стойко: ну, в самом крайнем случае — напьются в полный ресет, отмечая очередное падение операционной системы, после чего культурно набьют морду системному администратору. Однако встречаются индивидуумы, у которых появление окна с сообщением о непредвиденной ошибке приложения или внезапный отказ лазерного принтера печатать годовой отчет на прошитой степлером бумаге вызывает совершенно непредсказуемую реакцию: они начинают пинать ногами системный блок, ломают о колено клавиатуру или с размаху запускают мышью в монитор, что, как правило, влечет за собой фатальные последствия для обоих устройств. Вот для них-то и существует служба моральной поддержки, готовая оказать пострадавшим от компьютерного произвола клиентам всю необходимую психологическую и техническую помощь. В самых клинических случаях — с выездом к заказчику.
Работа эта не пыльная и крайне интересная, как, наверное, и любая другая работа с людьми, исключая, пожалуй что, профессию патологоанатома. Для того, чтобы успокоить разбушевавшегося клиента, готового в приступе гнева вышвырнуть компьютер в окно и перегрызть зубами телефонный провод, приходится порой совмещать в себе качества опытного психолога и не менее опытного технического консультанта. Но, тем не менее, игра стоит свеч. Ибо нет в этом мире ничего приятнее для сотрудника службы моральной поддержки, чем умиротворенное мурлыканье довольного и счастливого пользователя.
Я заступил на свое очередное ночное дежурство в шесть часов вечера, когда мой напарник, Миша Колотухин, уже собирался отправиться домой.
— В целом обстановка нормальная, — деловитым тоном больничного врача, сдающего свой ответственный пост следующей смене, докладывал он, — порядка пятидесяти обычных случаев и трое «тяжелых». Один мужик три часа не мог попасть мышью в иконку «Мой компьютер» и в итоге чуть ли не решил удавиться на мышином шнуре
— повезло, провод оказался слишком коротким.
Другой пострадавший как раз вставлял в привод компакт-диск, когда в его доме отрубили электричество. Черт знает сколько времени объяснял гражданину, как вытащить диск из лотка и задвинуть его на место в полной темноте. А третий деятель сегодня, видите ли, купил себе компьютер. Праздник у человека. Причем пользоваться им он не умеет напрочь, а книжки читать, видимо, в школе не научили. Достал, блин. Еще раз позвонит — пошли его на фиг.
— Пошлю, — согласился я и отправился варить себе кофе.
Первый за этот вечер телефонный звонок раздался буквально через несколько минут — я едва успел приготовить бутерброд с предусмотрительно прихваченным из дома сыром.
— Здравствуйте! — Поприветствовал меня приятный женский голос. — У меня ужасная проблема! Я не знаю, что делать!
— Попытайтесь успокоиться и объяснить, что случилось, — посоветовал я, неторопливо помешивая в чашке сахар.
Главное в такой ситуации — не терять терпения, и вежливо, доходчиво объяснить клиенту, в чем заключается его беда и как ее можно разрешить.
— Мне продали бракованный монитор! — С едва ощутимыми нотками истерики в голосе заявила незнакомая абонентка.
— Он не печатает русские буквы!
— Сделайте глубокий вдох, расслабьтесь, и мысленно сосчитайте до десяти, — произнес я, стараясь говорить как можно более умиротворенно и вкрадчиво.
— Это поможет? — Недоверчиво переспросила клиентка.
— Обязательно. — Ответил я.
— И монитор начнет печатать русские буквы?
— Нет. Но вы убережете свою нервную систему от стресса.
— Но мне не нужно уберегать свою нервную систему! Мне нужно напечатать отчет!
— Вы не сможете напечатать отчет, если погубите свою нервную систему, — резонно возразил я,
— постарайтесь отвлечься от вашей проблемы и подумать о чем-нибудь приятном.
— Я уже думаю, — сказала клиентка. — Например, о своем шефе, который завтра оторвет мне голову, если я не принесу ему отчет.
— Это называется негативным мышлением, — отозвался я,
— а вам нужно научиться мыслить позитивно. Это сложно, но у вас получится. Включите приятную музыку, сядьте в удобное кресло, закройте глаза и представьте себе какую-нибудь успокаивающую картину. Например, подумайте о том, что эта жизнь не столь уж плоха, как вам кажется, и не состоит сплошь из одних шефов и отчетов…
— Скажите, это служба поддержки? — С сомнением в голосе поинтересовалась клиентка.
— Да, это служба моральной поддержки.
— Так поддержите меня!
— Именно это я и пытаюсь сделать. — Честно ответил я. — Но вы не хотите меня слушать.
— Потому что я хочу напечатать отчет. — Сообщила клиентка.
— Понятно, — догадался я, — у вас навязчивая идея. Или, как говорят французы, idee fixe. Это очень распространенный случай, будьте уверены, мы вам поможем.
— У меня не навязчивая идея, у меня работа! — Закричала клиентка так, что от неожиданности я едва не пролил кофе на брюки. — А если вы не скажете мне, как заставить монитор печатать русские буквы, у меня будет приступ бешенства. Я приеду в вашу контору с монитором и расколочу его о вашу голову.
— Кажется, все гораздо сложнее, чем я думал, — в задумчивости протянул я. — Скажите, у вас не бывает нарушений сна? Вы не боитесь воды, темноты, замкнутых пространств? Вы не страдали в детстве скарлатиной?
— Причем тут мое детство? — Взвизгнула клиентка. — Я боюсь только одного: лишиться работы!
— Не нужно так нервничать, — ласково произнес я, — поверьте мне, ваши страхи необоснованны. Согласно статистике, порядка шестидесяти процентов взрослых людей в нашей стране боятся лишиться работы. И двадцать пять процентов ее не имеют вообще…
— Меня не интересует статистика! — Крикнула клиентка столь громко, что у меня заложило уши. — Меня интересуют русские буквы!
— Хорошо, хорошо, не переживайте. — Примирительно заговорил я. — Если для вас это так необходимо, я расскажу вам про русские буквы. Итак, в нашем алфавите имеется тридцать три буквы, одиннадцать из которых…
— Да идите вы! — Рявкнула трубка, после чего в ней послышались короткие гудки. Что ж, телефон, установленный в нашем офисе, имеет автоматический определитель номера, по которому несложно определить адрес абонента. И направить по нему дежурную бригаду «скорой», которая обязательно окажет пострадавшему неотложную психиатрическую помощь.
Все-таки странные они, пользователи…
Допить кофе и доесть свои бутерброды мне все-таки не дали. Телефон зазвонил истово и настойчиво, так, что сразу становилось ясно: человек на другом конце провода твердо решил испортить мне аппетит, заодно лишив всякого удовольствия от сегодняшнего ужина.
— Служба моральной поддержки, — с набитым ртом произнес я в телефонную трубку, решив не дожидаться, пока надрывающийся аппарат лопнет от перенапряжения.
— Алло? — Переспросил дребезжащий мужской голос, отдаленно напоминавший своим тембром надтреснутую трель бензопилы, которой кто-то решил раскрошить железобетонную балку.
— Советы по компьютерам тут дают, а? Я вот еще что хотел спросить: друзья мне сказали, что на моем компьютере можно смотреть фильмы. Только вот куда пихать кассеты?
Не нужно было обладать чрезмерной проницательностью, чтобы догадаться, что голос этот принадлежит, видимо, тому самому настырному пользователю, о котором недавно предупреждал меня Михаил.
— Да, вы обратились по адресу, — сообщил я, дожевав предпоследний бутерброд и запустив на экране стоящей передо мной персоналки «пасьянс-косынку»,
— а что касается видеокассет, то конкретный способ их применения зависит от вашей фантазии и здравого смысла. Мне, например, знаком человек, который использует их вместо сломавшейся подставки под монитор. Но лично я предпочитаю запихивать видеокассеты в видеомагнитофон.
— Ты мне мозги не пудри, — ворчливо заявил незнакомый собеседник, — ты мне лучше скажи, как смотреть видеокассеты на компьютере.
— В обычной ситуации компьютер не предназначен для просмотра фильмов на кассетах,
— охотно откликнулся я,
— большинство пользователей предпочитают покупать фильмы на дисках. Но если для вас это столь принципиально, вы, в принципе, можете использовать видеомагнитофон, как стример.
— Стри… Стре…
— Попытался повторить незнакомое слово клиент.
— Нет, как триппер я его использовать точно не буду. Так, значит, запихнуть кассету в компьютер невозможно?
— Почему же?
— Удивился я.
— Однажды мой приятель, перебрав пива на сисопке, запихнул в системный блок свою кошку. Так что если корпус достаточно большой, видеокассета туда определенно поместится. Но я все же советовал бы вам хранить кассеты в каком-либо другом месте, например, на полке, или в тумбочке под телевизором…
— Кошка — это какое-то устройство с кнопками и шариком, вроде мыши? — Растерянно поинтересовался клиент.
— Ни черта не понимаю в вашем дурацком сленге.
— Кошка — это такое пушистое устройство с четырьмя лапами, ушами и хвостом. — Пояснил я.
— А зачем оно нужно?
— Оно иногда мяукает, — доверительно сообщил я, — и постоянно просит есть. Как тамагочи. Но помещать ее в системный блок я вам все же не рекомендую: последний известный мне случай закончился попаданием
кошачьего хвоста в кулер, в результате чего пользователю пришлось демонтировать процессор.
— Черт возьми, скажите мне, наконец, смогу я смотреть видеокассету на компьютере или нет? — Раздраженно воскликнул мой собеседник.
— Запросто. — Тяжело вздохнул я. — Сделайте снимок видеокассеты при помощи цифрового фотоаппарата, поместите картинку в качестве фонового рисунка «рабочего стола» и любуйтесь на нее сколько душе угодно.
А вот раздражаться — не нужно. Когда вы нервничаете, у вас повышается давление, что может вызвать отрицательные последствия для вашего здоровья. Выпейте успокоительного, посчитайте про себя до десяти,
или…
Но закончить я не успел: клиент уже швырнул трубку на рычаг. Пожав плечами, я решил покончить с ужином, как вдруг вновь раздался телефонный звонок.
— Это служба моральной поддержки пользователей компьютера? — Зазвенел в мембране высокий девичий голос.
— Ой, поддержите меня, пожалуйста!
— Что случилось?
— Понимаете, я куда-то спрятала «Панель задач» и теперь не могу ее найти!
— Не переживайте, — попытался успокоить я девушку, — так часто бывает: положите куда-нибудь нужную вещь,
косметичку, например, загрузочную дискету или «Панель задач», а потом забываете, куда. Успокойтесь, сосредоточьтесь, и сразу вспомните!
— Нет, вы все-таки не понимаете! — Едва не разрыдалась в трубку клиентка. — Если муж придет с работы и не найдет на положенном месте «Панель задач», будет скандал! Он не позволяет мне пользоваться своим компьютером…
— Ну что вы, мы обязательно ее найдем.
— Я, как мог, попытался успокоить незнакомую собеседницу.
— Где вы видели «Панель задач» в последний раз?
— В нижней части экрана, — оживилась девушка, — минут пятнадцать назад. Потом я что-то нажала, и она исчезла. Совсем. Может быть, дать объявление в Интернете?
"Пропала «Панель задач». Если найдете — просьба вернуть. За вознаграждение… "
— Не нужно. — Уверенно заявил я. — Сами справимся. Попробуйте подвести курсор мыши к нижней границе экрана.
— Я бы с радостью, но мышь тоже пропала! — Расстроено сообщила клиентка.
— Совсем?
— Напрочь.
— Вместе с ковриком?
— Я имею в виду курсор.
— Может быть, вы по ошибке выключили компьютер?
— Нет, лампочка горит… — Неуверенно произнесла клиентка.
— А кнопки нажимали? — Поинтересовался я, полагая, что, возможно, моя собеседница просто испугалась запустившейся экранной заставки.
— Да. Все, кроме тех, что на системном блоке. Послушайте… — С явным ужасом в голосе произнесла вдруг она,
— Я помню, муж говорил мне, что если во время работы неожиданно появляется синий экран, то это означает страшный сбой…
Неужели я сломала ему компьютер?!
— А у вас синий экран?
— Очень синий… А на нем какие-то буквочки… В две колонки. Справа и слева. Это очень плохо, да?
— Нет, почему же? Многие даже считают это удобным, — ответил я, после чего в двух словах объяснил клиентке, как закрыть окно «Нортона» и снова вернуться в Windows.
Дежурство уже подходило к концу, однако до прихода утренней смены еще оставалось несколько часов.
Интуиция подсказывала мне, что за это время может произойти еще много интересного…
Следует сказать, что если уж моя интуиция что-то шепчет мне на ухо, то к ее словам необходимо прислушиваться со всем возможным вниманием, ибо обманывает она меня крайне редко. Стоило мне ненадолго прикорнуть прямо за рабочим столом, удобно устроив голову на клавишах управления курсором, как над моим ухом снова заверещал телефон.
— Служба моральной поддержки?
— Поинтересовался невидимый абонент, которому, видимо, отчего-то не спалось в четвертом часу ночи,
— У меня вопрос: а чем, собственно, отличается служба моральной поддержки от технической?
— Видите ли, — ответил я, стараясь одновременно разлепить упорно не желающие смотреть на окружающую действительность глаза, подавить рвущийся на волю зевок и по возможности собрать разбегающиеся мысли в
кучу, — если, предположим, у вас не получается запустить какую-либо программу, чаще всего вы выпиваете
бутылку пива и обращаетесь к приятелю за консультацией. Если после этого программа запустилась, но сразу
же зависла, а приятель в самый неподходящий момент ушел в Интернет и вернется оттуда где-то через
неделю, вы выпиваете ящик пива и звоните в службу технической поддержки. И когда, наконец, благодаря
оказанной вам по телефону экстренной помощи программа отвисает, обваливая по дороге операционную
систему, вам хочется выпить цистерну водки и утопить компьютер в унитазе. Вот тут-то вам на помощь и приходит служба моральной поддержки.
— Тогда я обратился по адресу, — мрачно сообщил полуночный клиент, — пять минут назад у меня упала
операционная система.
— Совсем?
— Напрочь.
— В таком случае вы и вправду позвонили именно туда, куда следует. Надеюсь, вы не собираетесь топить
компьютер в унитазе?
— Нет. Я планировал выбросить его в окно.
— Право же, не стоит наспех принимать столь необдуманные решения, — предпринял я робкую попытку
успокоить разнервничавшегося абонента, — выключайте компьютер и ложитесь спать. Я уверен, что утром вам удастся полностью восстановить работоспособность вашей машины.
— Я не смогу спокойно заснуть, зная, что у меня упала операционная система, — еще более мрачно ответил
пострадавший.
— Вы не пробовали считать овец? — Участливо поинтересовался я.
— Овец?
— Овец. Это такие животные с ценной кудрявой шерстью, копытами и…
— Я знаю, что такое овцы. — Раздраженно отозвался клиент, — но я не намерен их считать. Я хотел бы
восстановить операционную систему.
— К утру это пройдет. — Твердо пообещал я.
— Вы уверены?
— На сто процентов. Знаете, по ночам многих людей преследуют навязчивые идеи, порой это может даже
вызвать тяжелую депрессию. Попробуйте переключить свое сознание на что-нибудь другое. Например,
почитайте книжку. Или посчитайте овец.
— Мне кажется, вы зациклились на овцах, — осторожно произнес клиент, — с вами все в порядке?
— Более или менее, — сонно сообщил я, тщетно пытаясь загнать очередной зевок вглубь своего организма, —
видите ли, я общаюсь с безутешными пользователями вот уже пять с лишним часов. Удивительно, что я не
зациклился на чем-либо другом…
— Спасибо, — неожиданно поблагодарил меня мой собеседник, — мне казалось, что мой случай весьма и весьма
тяжелый. После беседы с вами я понял, что это не так. Оказывается, бывает и хуже…
Положив трубку на рычаг, я вновь попытался заснуть, однако следующий звонок разбудил меня буквально
через несколько минут. Звонил тот же самый пользователь.
— Знаете, я все-таки попытался переставить операционную систему, — пожаловался тот.
— У вас получилось?
— Нет. Программа установки предложила мне откинуться на спинку кресла и расслабиться, пока все
необходимые файлы будут копироваться на мой винчестер.
— И?
— Я сидел на табурете.
— Надеюсь, вы не слишком сильно пострадали?
— Нет, со мной все в порядке. Теперь я научен горьким опытом, и потому сижу в кресле.
— Пытаетесь восстановить систему?
— Считаю овец. Кстати, у вас не найдется парочки? Мои, к сожалению, кончились…
Нелегкий это труд — работа сотрудника службы моральной поддержки. Очень нелегкий. Не верите — попробуйте сами.
