Карма. «Правильная вещь». Мышление по-другому. Просвещенный подход компании Apple к созданию преданного потребительского сообщества известен каждому. Всякий раз, когда ее генеральный директор Стив Джобс схлестывается с Голливудом или музыкальной индустрией, в различных изданиях появляются огромные заголовки. Попытки поднять цену на iTunes? «Жадный». Борьба с NBC из-за доходов? «Дайте миру шанс». Это Apple — ваш социально сознательный друг, который все делает для вас правильно, противостоя большим обидчикам — типа как герой из мультика Pixar.
Однако, в течение последних двух недель фанаты Apple начали ворчать, что, мол, компания, которую они знали и любили, превращается в Microsoft, принимает близорукие решения, которые вредят потребителям, и легкомысленно выпускает продукцию, которая страдает в вопросах ориентированности на пользователя. В результате преданность потребителей бренду Apple начинает стремительно разрушаться — по всему Интернету появляются жалобы, включая форумы самой компании. И на это раз это не фанаты-агенты Microsoft, пытающиеся анонимно строить козни компании из Купертино (г. в Кремниевой долине), а уже законно расстроенные потребители Apple, которые начали угрожать бойкотами существующих и будущих предложений в линейках iPod, iTunes, и Mac.
Не будем говорить про снижение цены на iPhone на $200, что стало причиной недовольства многих людей, но было быстро разрешено компанией, и про баги в новом ПО для iPod и iTunes, над которыми компания, конечно же, работает. Вместо этого мы рассмотрим лишь четыре проблемы, для разрешения которых Apple практически ничего не сделала, и то крайнее недовольство и разочарование, которые в результате испытывают потребители.
Apple без каких-либо предупреждений разрывает линию дополнительных видео-аксессуаров: просто покупайте новые
Что произошло? Практически любой аксессуар с меткой «Made for iPod», который вы приобрели, и который имеет видеовыход, больше не передает ни фотографии, ни видеоролики, если подсоединить его к новому iPod. Это касается всех подобных аксессуаров, предназначенных для использования в автомобиле, дома и в самолете.
Детали: в течение последних нескольких лет Apple расхваливала растущий рынок аксессуаров для iPod, как один из крупнейших источников дохода всей семьи. Снова и снова компания демонстрировала цифры: 1000, 2000, 3000 аксессуаров для iPod, намекая, что владельцы iPod могли наслаждаться не только прекрасным плеером, но и возможностью покупать дополнительные устройства, которые расширяют его возможности, и будут работать со всеми членами семьи, благодаря общему разъему «iPod connector» или «Dock Connector». Помимо этого компания запустила программу «Made for iPod», что должно было гарантировать совместимость.
Вот поэтому покупатели нового iPod 2007 г. выпуска были шокированы, когда узнали — не от компании, что практически все видео-аксессуары, выпущенные за последние три года, больше не совместимы. Колонки с видеовыходом, видеодоки, переносные дисплеи, и дисплеи, которые можно носить на себе — все это, как обычно, дорогое — просто не работают с новым iPod. Опция меню «TV Out», которая раньше позволяла просматривать фотографии и ролики на телевизоре, теперь заблокирована, и разблокировать ее можно, лишь купив новое, офигенно дорогое устройство, которое прошло проверку Apple. Старые видеокабели по $10-20 не подходят.
Производители дополнительных устройств предполагают, что компания пытается получить контроль — и прибыль — над рынком видео-аксессуаров сторонних производителей. Чтобы новые устройства работали, им придется покупать специальные «чипы аутентификации», которые разрабатывает Apple. Помимо необходимости реконструировать продукцию, чтобы включить эти чипы, которые служат лишь замком, не позволяющим работать несанкционированным устройствам, этот шаг повлечет за собой увеличение и без того уже спорных цен на аксессуары, и, что гораздо важнее, заставит потребителей заново покупать колонки, доки, и переносные дисплеи, если они захотят пользоваться ими с новым iPod.
Реакция потребителей: «Почти как редмондцы, имеющие наглость запирать покупателей в новорожденной экосистеме. Наверное, знак „Made for iPod“, все-таки, не является тем, за что его выдают».
«Я подумывал о том, чтобы сменить свой iPod video 5g на „классический“, но не буду, если мне придется покупать новый кабель, чтобы смотреть его на телевизоре. Нет, спасибо, Apple. На этот раз ты перегнула палку».
«Собирался покупать Touch, а теперь — ни за что. Я повелся на продукцию Apple несколько лет назад — iPod, nano, iMac… Но если так будет продолжаться — без сторонних производителей, то я выйду из игры».
Что может сделать Apple: выпустить программную заплатку, которая восстановит совместимость большинства аксессуаров, подключающихся к видеодоку. Некоторые устройства, использующие вход для наушников iPod все равно не будут работать, но их сравнительно меньше, и жалоб тоже будет меньше.
Игры «iPod Games» в магазинах iTunes: покупайте их заново для нового iPod
Что случилось? Люди, которые купили игры Apple для iPod в магазинах iTunes узнали, что в отличие от музыки и видео, игры придется купить заново, чтобы они могли работать на новом iPod.
Детали: допустим вы купили кучу музыки через iTunes, а когда в 2008 Apple выпустит новый iPod, вы узнаете, что всю музыку надо купить заново, потому что играть на новом iPod она не будет. Это называется технология, да?
Нет. При отсутствии обратной совместимости никто не будет настолько глуп, чтобы покупать контент в магазинах iTunes. Кому хочется покупать одно и то же дважды, чтобы пользоваться этим на новом iPod? На этой неделе Apple решила получить ответ на этот вопрос.
С 2006 г. компания продает игры по $4,99 — серия из двадцати различных игр жанров action, puzzle, спорт и викторина. Последний пакет был выпущен менее чем за месяц до объявления о новом iPod. К своему удивлению ранние клиенты скачали игры и обнаружили, что (и это видно по многочисленным комментариям на сайте магазина iTunes Store) эти игры будут работать только на одном iPod — iPod пятого поколения (с возможностью воспроизведения видео), но не на более популярном iPod nano.
Пятого сентября Apple подтвердила озабоченность потребителей: «Люди хотят, чтобы игры работали на их nano», сказал Джобс аудитории во время мероприятия Special Event в Сан-Франциско. «Мы выслушали все предложения, и думаем, что сможем разрешить эту проблему при помощи нового iPod nano». Предшествующие игры будут выпущены заново под iPod classic и iPod nano, и первые три — Sudoku, Tetris и Ms. Pac-Man, уже вот-вот появятся в продаже. Игры будут работать и на iPod classic — переименованной версии традиционного iPod с жестким диском.
«Классно!», подумают те, кто приобрел игры ранее, «на новом iPod я смогу играть в игры, которые купил в прошлом месяце, так же, как смогу слушать музыку и смотреть ролики, которые покупал для старого iPod». Неа. Вместо того, чтобы сделать так, чтобы старые игры работали на новом iPod, либо позволить потребителям скачать новые совместимые версии, Apple заставляет покупать игры заново. «Переформатированные» версии для iPod nano и classic представляют собой ничто иное, как версию 1.1 старых игр версии 1.0, с парой новых фишек в меню, без новых уровней или каких-либо еще изменений в содержании игр. Реакция владельцев старых игр была крайне отрицательной: очевидно, что пользователи не сомневались, что игры будут продолжать работать на новой модели Click Wheel iPod.
Реакция потребителей: «Кто вы, и что вы сделали с настоящим Стивом Джобсом?».
«Да уж, продолжай в том же духе, Apple. Я как раз собирался купить новый Nano и перейти на MacBook Pro. Думаю, что успех разрушил Apple. Стиль исчез. Она стала такой же, как и остальные безликие корпорации. Поменяй джинсы и свитер на костюм писишника, Стив, твой переход на темную сторону завершен».
«Второй раз покупать игры, не имея никакой гарантии, что они будут работать на плеерах следующего поколения? За каких дураков нас держит Apple? Я думаю — за больших, уже потому что мы были тупы настолько, что покупали iPod?ы и игры под него. Прекрасный способ уничтожить рынок в зародыше, Apple!».
Что может сделать Apple: позволить владельцам старых игры скачать версии под новый iPod, и либо использовать в дальнейшем одинаковый код в играх на плеерах с функцией воспроизведения видео, либо переименовать серию «iPod Games» в «Click Wheel iPod Games», чтобы люди не думали, что они будут работать на iPod с сенсорным экраном.
Проблемы с дисплеем iPod touch: все отрицайте и удерживайте плату за возврат товара
Что случилось? Плееры iPod touch поставлялись с дефектными дисплеями. Когда читатели попытались вернуть их в магазины Apple, сотрудники магазинов стали отрицать наличие проблем, и удержали с покупателей по $30-40 в качестве платы за возврат непонравившегося товара.
Детали: когда качество продукции Apple падает и возникают проблемы, компания может отреагировать на это двумя способами — взять ответственность на себя, либо свалить ее на потребителей. Выпуск плеера iPod touch на прошлой неделе был омрачен серьезными проблемами с дисплеем, среди которых: неправильное отображение темных цветов, о чем широко сообщалось, и что было свалено на различные ошибки производства; низкокачественные компоненты дисплея; и плохие видеодрайвера. Читатели также сообщали о необычайном количестве битых пикселей на дисплеях iPod touch. Некоторые заметили, что похожие проблемы появляются и на последних сборках iPhone.
К сожалению, несмотря на тысячи комментариев на своем собственном и других форумах, Apple до сих пор широко не подтвердила наличие всех этих замечаний, и многие фирменные магазины удерживают плату за возврат товара в размере $30-40 с покупателей, которые пытаются вернуть дефектную продукцию. Хотя проблема затрагивает даже видеоролики, купленные в iTunes Store, включая мультфильм студии Pixar «Суперсемейка», сотрудники магазинов говорят покупателем, что они неправильно закодировали свои ролики, или, что так и должно быть. На днях «The Wall Street Journal» получил от Apple подтверждение, что некоторые из плееров были бракованными, но компания не выступила с публичными комментариями этой ситуации, и не стала возмещать платежи, удержанные с недовольных потребителей.
Реакция потребителей: «Я показал им для сравнения уровни черного на iPod touch и на iPhone. Это просто день и ночь. Они сказали, что у iPhone дисплей лучше, и что их нельзя сравнивать, потому что это разные вещи. Я таааак разозлился! Они сказали, что раз я открыл его, они удержат с меня $40! Я попытался все объяснить и отказаться от платежа, но, в конце концов, мне пришлось заплатить. Кто-нибудь еще пытался вернуть iPod Touch? Как вы думаете, Apple признает эту проблему, и вернет мне $40?».
«Apple портит свою репутацию. Они должны перестать притворяться, как будто ничего не происходит. Они должны признать это и исправить. Вообще-то, я был бы рад, если бы просто исправили, так как сомневаюсь, что признают».
«Сейчас я нахожусь в фирменном магазине Apple и показываю продавцу для сравнения два дисплея, но он все равно отказывается забирать товар без $40. Это какая-то… афера. Я не прошу вернуть деньги, я прошу ОТКРЫТЫЙ КРЕДИТ, чтобы я мог купить РАБОЧИЙ плеер, когда он придет. Завтра я вернусь в магазин и попробую еще раз. Если эта проблема не решится, компании грозит групповой иск».
Что может сделать Apple: начать замену товаров с бракованными дисплеями без вопросов и дополнительных удержаний, либо обеспечить возврат денег, и вернуть платежи, удержанные с потребителей, которые обращались с этой проблемой ранее.
Рингтоны для iPhone: платите дважды за каждую песню, забудьте о собственных рингтонах
Что произошло? Вместо того, чтобы позволить потребителям использовать собственные аудиофайлы в качестве рингтонов для iPhone, компания заблокировала эту функцию в телефоне, и требует, чтобы пользователи покупали как песни целиком, так и 30-секундные отрывки из них через iTunes Store за $1,98.
Детали: в iPhone есть встроенный динамик, который позволяет воспроизводить буквально любой аудиопоток, идущий с устройства, включая музыку для iPod, звуковые дорожки видеороликов, голоса с устройства громкой связи, и веб-контент. Он также воспроизводит 25 предустановленных рингтонов. Чего этот динамик не может? Воспроизводить любой отрывок аудиоданных из вашей библиотеки iTunes в качестве рингтона.
Это ограничение полностью искусственно: нет никаких технических причин, по которым iPhone не мог бы позвонить, например, записанным голосом вашей подруги или друга, мелодией, которую вы сами написали, звуком из вашего любимого телешоу, или отрывком из композиции вашей любимой группы. Все эти вещи можно воспроизвести на компьютере, любом цифровом проигрывателе или на iPhone в режиме iPod, и их традиционно предлагают людям другие люди, музыкальные группы и даже телевизионные сети, чтобы их помнили.
Потребители ожидали, что «ориентированная на пользователя» Apple придумает способ, который позволит им проигрывать все что угодно в качестве рингтона для iPhone, но вместо этого компания объявила совсем другой план: вы должны покупать песни сперва на iTunes, а затем платить еще как минимум 99 центов (в разных странах цены различаются), чтобы получить 30-секундный отрезок этой же песни в качестве рингтона. Самое плохое, что для большинства песен рингтонов нет: во время нашей проверки практически ни одна из первой десятки самых популярных песен iTunes Store не была представлена в виде рингтона. Как следствие, функция создания рингтонов, появившаяся в iTunes 7.4, была сразу же широко осуждена владельцами iPhone, и люди начали искать другие способы создания своих рингтонов.
Вместо того, чтобы проигнорировать пользовательские рингтоны, Apple начала искать пути, чтобы помешать им. Компания дважды выпускала заплатки на iTune 7.4 (версии 7.4.1 и 7.4.2), чтобы пользователи не могли загружать свои законно созданные рингтоны в iPhone. Она также закрыла на своих форумах ветки, в которых люди жаловались на эти ограничения, но новые топики все равно появлялись, и люди оставляли в них такие комментарии:
Реакция потребителей: «Я принимаю эти крайние ограничения, нехарактерные для Apple, как оскорбление; какая-то хитрость, чтобы заставить людей покупать больше музыки через Music Store. В этой связи я отказываюсь подчиняться, и больше не буду покупать музыку через Store до тех пор, пока не получу удовлетворительный ответ на вопрос почему Apple держит нас, пользователей, на таком коротком поводке, или пока не прекратится эта тирания с рингтонами».
«По этому вопросу вчера вечером была еще одна ветка под названием „Не давите мои рингтоны“. За первый час ее просмотрели 300 раз, затем Apple ее удалила. Первый пост той ветки поднял следующие вопросы: „Почему пользователь не может использовать свою музыку или лично записанный аудиоматериал (например, голос своей жены) в качестве рингтона?“ и „Почему Apple так решительно настроена (путем выпуска обновлений, которые понижают функциональность, вместо того, чтобы ее повышать) против того, чтобы этим занимались сами люди или сторонние производители?“. Это справедливые вопросы, и по сути своей, я думаю, они относятся к сфере технической поддержки определенной продукции».
Что может сделать Apple: либо разблокировать функцию для создания рингтонов в iTunes, либо прекратить мешать пользователям добавлять свои аудиоклипы к рингтонам для iPhone.
Предпримет ли Apple необходимые меры, чтобы удовлетворить тех, кто использует iPod, iPhone и iTunes Store, или продолжит свою политику, направленную против пользователя, благодаря которой Microsoft уже получила широкое призрение, иски от потребителей и вмешательство правительств разных стран? Как и вы, мы будем следить за развитием событий, и надеяться, что Apple сделает все правильно для тех, кто ее поддерживает больше всего.
