Продавцы жалуются на покупателей на разных сайтах, выкладывают истории человеческой тупости, а я, каждый раз читая, не могу понять: а что же такого человек спросил не так у Его Величества Продавца?
Самые распространённые жалобы: копир называют ксероксом, системный блок — процессором, кофе эспрессо — экспрессом… Нет, я с удовольствием смеюсь над историями, когда в ювелирном салоне хотят купить туалетную бумагу или возмущаются, почему детская плита в магазине игрушек не способно запекать плюшки. Действительно сочувствуешь продавцу, которому приносят обратно заношенные капроновые колготки со словами: «Года не проносила — всё расползлось. Обменяйте, или я натравлю на вас этот мир!» Но ломать в отчаянии руки или закатывать глаза от того, что человек неправильно говорит или на пальцах пытается объяснить, что ему нужно? Простите, а зачем тогда на вашей рубашке написано «консультант»? Написали бы честно: «Марго. Консультант-элита. Без спецподготовки и правильного произношения не тревожить!»
Одна из главных задач продавца — понять, что нужно клиенту. Выясните его потребность, и он в своей специальности выяснит вашу.
Завтра этот умнейший продавец придёт к врачу и скажет: «Доктор, у меня болит живот». И что делать доктору? Строчить на форумах: «Пришла какая-то дура, говорит, что болит живот, а надо бы: „У меня острый приступ холецистита, сопровождающийся иррадиацией боли в верхнюю правую конечность, а также тошнотой и отсутствием аппетита“»?
А может, врачу начать умничать и говорить: «Живот, матушка, это много органов! Там и желудок, и печень, и селезёнка, и кишечник… И даже кожу в этом месте с мышцами брюшного пресса можно объединить в слово „живот“. Так что определитесь и говорите точнее»?
Представили врача, говорящего такое вашей маме, ребёнку или вам самому? Нравится? Так какого же фига вы говорите так в своей специальности? Если трудно выяснять потребности, может, сменить сферу деятельности на ту, где нет контакта с людьми? Бумажную работу, физическую, техническую?
Когда я называю зарплату, первая реакция: «Продавцы столько не получают». Вторая: «Я сама продавец. Не ври, столько у нас не платят в городе». Объясняю: платят. Только не нужно стоять у входа в магазин с сигаретой и полуголой грудью, изображая скучающих девочек на трассе. Ваше место в торговом зале. Если же предпочитаете углы подпирать, то это в другой отрасли.
Не нужно есть тортик с подружками в торговом зале, хохоча во весь рот.
Не нужно кричать на весь зал у уха покупателя: «Эй, Халка, подойди к женщине». Рассчитывая покупателя, не нужно трепаться по телефону с «заей» и тем более любезничать со своим кавказским или русским сожителем на кассе в открытую.
Не нужно перед покупателем болтать с товарками о диетах, засолке огурцов, какулях деток. Да вообще ни о чём болтать не надо.
Не нужно томно закатывать глаза, если покупатель объясняет на пальцах, что он хочет.
Если не расслышали покупателя, попросите уточнить, а не выдавайте коронное громкое: «Чё вам дать?»
Если вы не успели накраситься дома, не делайте это в торговом зале.
Если вы выходили из зала и упустили клиента, не нужно бежать за ним следом по коридору с воплем: «Женншына, а что вы хотели-то?»
Глядя на это безобразие, я часто думаю: неужели людям совсем не хочется получать на работе деньги? Неужели они приходят сюда только для тусовки и самолюбования?
И самое главное: даже самый не продвинутый человек чувствует в продавце не ласковость или грубость, не душевность или равнодушие, а профессионализм и вежливость.
Всем удачных продавцов и покупателей!
