«Сидение на телефоне» бывает разное. Где-то нужно просто рекламировать товары, а где-то удаленно помогать с починкой, консультировать по проблеме. Здесь желательно подходящее образование. Почти везде есть обучение и мини-экзамен, на котором отсеиваются совсем далекие от этого люди. Я с детства увлекался техникой и IT, поэтому мне было достаточно комфортно в этой области, хотя образование у меня гуманитарное.
Я уже работал в технической сфере ранее и случайно узнал от знакомого, что требуется оператор техподдержки в интернет-компанию. Оклад пообещали порядком больше, чем на прежней работе. Когда я пришел на собеседование, говорить про диплом было немного неловко. «Ну, вы понимаете, нам нужны специалисты с техническим образованием», — сказали мне. Но у меня получилось убедить их дать мне шанс: знания есть, дайте только продемонстрировать! Испытательный срок прошел хорошо. Я остался на этой работе.
В мои обязанности входит удаленно решать проблемы с интернетом, а когда это невозможно, назначать выезд мастера на дом. Вообще, все достаточно спокойно, чаще всего звонят, чтобы поставить блокировку, оплатить интернет, получить какую-то справочную информацию по тарифам. Но иногда, например в грозу, работать тяжелее, так как из-за ударов молнии оборудование может временно выйти из строя. Стоит на пару минут моргнуть связи, как люди начинают звонить. Бывает такое, когда из-за непогоды отключается свет в целых микрорайонах. Но догадаться, что «вай-фая» (многие люди почему-то называют интернет вай-фаем) без света не будет, некоторые не могут.
Было как-то раз обращение, проверяем и видим: света в этом доме нет. А клиент настаивает: все у него есть. Просим проверить выключатель: «Ой, и правда!». Почему нельзя сделать это в первую очередь — загадка века.
Про врунишек
Больше всего раздражает, когда клиенты начинают обманывать.
Например, поступает жалоба на низкую скорость. Чаще всего это бывает из-за использования роутера, который стоит дома у клиента. В этом случае низкая скорость будет уже не связана с проблемами с нашей стороны. Поэтому при проверке всегда просим подключаться напрямую, через кабель, чтобы исключить все потенциальные проблемы с роутером. Клиент заверил, что подключился напрямую, но прислал обрезанный снимок — как раз в том месте, где видно, как именно он подключен. Тут и поймали его, попросили выслать реальный снимок. Переподключился, сделал замер скорости — о чудо! Клиент никак не мог поверить, что в роутере может быть дело.
Нам по правилам нельзя сказать: «Не врите, пожалуйста, я пытаюсь вам помочь». Приходится изворачиваться и ловить.
Иногда говорят: «У меня все подключено, как было, но ничего не работает». Приходится отправлять мастера. На деле оказывается, что чуть ли не вилка в розетку не вставлена. Но по телефону будут утверждать, что все делают как надо.
Про грубиянов
Еще по первой минуте разговора можно понять, действительно ли человек хочет решить проблему или поругаться звонит. И такие, «для поругаться», звонят по 2-3 человека в день. На провокации, конечно, не поддаемся, все сводится к вопросу: «Вы хотите решить проблему?».
Бывает, звонят совсем нетрезвые и без конца оскорбляют. Если вывести на нормальную беседу невозможно, то говорим, чтобы перезвонили, когда будут настроены на конструктивный диалог. Чем пытаться полчаса безрезультатно успокаивать и выслушивать кучу грязи в свой адрес, лучше помочь кому-нибудь, кто действительно звонит с проблемой и готов ее решить. К счастью, подобных крайних случаев совсем немного, бывают раз в месяц. А еще нетрезвые клиенты звонят поздравить нас с праздниками. Причем иногда кажется, что праздники у них каждый день.
Нам, естественно, грубить клиентам нельзя. Звонки прослушиваются, за нарушения — от штрафа до увольнения. Но если эмоции уже берут верх, для этого есть волшебная кнопка mute, отключающая наш микрофон. Злоупотреблять яркими выражениями все равно нельзя, в конце концов, рабочая атмосфера, ты находишься на работе не один. Но, конечно, чаще всего эту кнопку используют прокашляться или чихнуть, в конце концов, все мы люди.
Интересно, но почему-то больше поругаться любят женщины. Они заранее уверены, что мы желаем им только плохого и думаем, как бы отключить им интернет и «украсть у них скорость» или деньги.
Самым отчаянным грубиянам мы делаем специальные пометки в нашей базе данных. Следующий оператор будет знать, что ему могут нахамить, и сможет морально подготовиться к тяжелой беседе. Хорошим клиентам пометки тоже делаются, с ними можно расслабиться и точно не ожидать никакой агрессии. Клиент, разумеется, такие пометки видеть ни в коем случае не должен.
Но однажды, по неопытности, я написал в публичном документе, что клиент, мягко говоря, обманывает. Мне очень повезло, он этого не прочитал, но от начальства я тогда получил.
Есть и «любимчики», фамилии которых становятся едва ли не нарицательными в коллективе. Это люди, которые регулярно звонят исключительно поругаться. Такие клиенты часто еще и торгуются, чтобы им и мастера бесплатно, даже если сами настройки сбили, и интернет подешевле.
Были случаи, когда клиенты просили предоставить интернет бесплатно, так как им не понравилось то или иное. Логики, конечно, им не занимать: «Мне не нравится ваш интернет, но дайте мне еще и бесплатно».
Случаи с ними бывают разные и забавные.
Одна женщина постоянно видела заговоры, якобы мы нарочно отправляем к ней мастера, который отключает ей интернет.
Некоторые звонят и говорят: «У меня сделка на 10 миллионов горит, а интернета нет, я вас засужу». К слову, после звонков по миллионным сделкам в офис с претензией так никто и не приходил.
О заученных фразах
Есть такой распространенный стереотип, что все операторы разговаривают по скриптам, то есть по каким-то заученным фразам. Может это и подходит тем операторам, которые предлагают рекламу, рассказывают об услугах и так далее. А тем, кто разбирается с проблемой, нужен индивидуальный подход. Мы просто ведем вежливую беседу, строгих листочков с репликами на все случаи у нас нет. Только приветствие одинаковое.
Когда я только начинал работать в этой сфере, тянуло сказать официальное «здравствуйте» и «я вас слушаю», даже когда поступал личный звонок. Даже речь изменилась, стала более официальной. Сейчас я избавился от этого, научился разграничивать работу и простое общение.
А вообще, моя работа мне очень нравится. Я люблю помогать людям. После каждого звонка, где получилось решить проблему, чувствую, будто галочку где-то внутри поставил.
Да и в 95% случаев клиенты благодарят, когда им помогаешь. А всякие агрессивные люди всегда будут в меньшинстве по сравнению с теми, кто понимает, что в телефоне не робот или программа решает их проблемы, а сидят такие же живые люди, как и они.
