Попал на эту работу, как ни странно, по объявлению. До этого я работал в налоговой, в гостинице, в алкомаркете и куче мелких подработок от грузчика до внештатного журналиста. В налоговой меня не устраивала зарплата и то, что нужно было вставать в 7 утра. А в контакт-центре предлагали в два раза больше, и рабочий день начинался в любое время.
Главные качества, которые требуются на этой работе — многозадачность и стрессоустойчивость.
Отбор был очень строгий. Обязательное условие — диплом о высшем образовании. Специальность не важна. Две недели обучения, контрольное прослушивание и вперёд на линию.
В процессе обучения проходит ряд промежуточных тестов, в ходе которых можно пользоваться чем угодно, кроме самого звонка в КЦ. После тестов часть людей отсекается моментально. На вторую неделю сажают рядом с опытными специалистами, чтобы слушать, как они работают. Затем вы меняетесь местами и под их контролем обслуживаете абонентов. На этом этапе тоже отсекается часть людей, но уже по собственному желанию. Многие не выдерживают напряжения и потоков негатива. Затем контрольное прослушивание, от которого зависит, возьмут ли вас вообще на работу.
Работа нервная. Иногда я просыпаюсь от того, что разговариваю во сне и пытаюсь решить вопрос абонента. Моим ушам помогает тишина и любимая музыка. Главные условия отдыха от такой работы — не решать чьи-то проблемы, не конфликтовать с кем-либо и просто регулярно выпускать пар. С последним помогает секс, бокс и поход в бар с танцами до утра.
Как и на любой работе с людьми, здесь тоже происходит профессиональная деформация. Нас учат «делить на два» слова абонентов и говорить с ними, как с детьми. До них так лучше доходит. Эта работа убивает веру в человечество похлеще, чем контактная сфера обслуживания. Не могу сказать, что я стал мизантропом, но про людей мне стало всё довольно понятно.
О графике и зарплате
Моя смена начинается в пять вечера и заканчивается в два часа ночи. Я сам так выбрал. С моей привычкой «я вчера опять лег сегодня» — лучший вариант.
Рабочий день расписан буквально поминутно. Два перерыва по 10 минут, два по 15 и один 30, он на обед. Прийти нужно на 10-15 минут раньше начала рабочего дня, чтобы найти свободное место и зарегистрироваться. Мы принимаем звонки с паузой в 2-3 секунды. Или не более двух гудков. В среднем один специалист принимает за смену 120-150 звонков.
Зарплата зависит от ранга и выполненных показателей. Новичок получает от 20 000р. в месяц. Ещё премия предусмотрена, она складывается из следующих показателей:
• Среднее время обслуживания (СВО). Чем короче разговор, тем лучше. На решение вопроса отводится не более 2,5 минут. За это время нужно решить вопрос, зарегистрировать заявку по теме обращения или совершить продажу.
• Счастье клиента. Оценка качества обслуживания в конце разговора. Желательно всегда ставить пятёрки. Вам всё равно, а у человека от этого зарплата изменится.
• Повторная обращаемость. Если после консультации со специалистом, абонент перезвонил менее, чем через 24 часа, значит специалист не решил вопрос клиента и повторный звонок идет ему в минус.
• Продажи антивирусов, тарифов, опций. Куда без них, сами понимаете.
Карьерный рост тоже предусмотрен. От новичка до старшего специалиста. Если этого роста мало, то можно расти по горизонтали, путём перехода в другой отдел на другую должность. Контакт-центр в этом плане считается кузницей кадров.
Расшатанные нервы компенсируются льготами в виде бесплатной медицинской страховки, по которой можно даже зубы полечить на круглую сумму, ночной развозки, компенсации расходов на фитнес и услуг связи. К плюсам также можно отнести расширяющийся в геометрической прогрессии кругозор и позитивные изменения в мышлении.
Культура общения и этикет
В общении с абонентами есть определённый ценз:
• Нельзя раскрывать всю видимую информацию абоненту. Часто бывает, что звонит ревнивый супруг(а) и хочет выведать: куда, когда и как долго звонил человек. В таких случаях мы предлагаем воспользоваться личным кабинетом для заказа детализации. Информация конфиденциальная. Кстати, номера, с которыми общался абонент, мы не видим.
• Нельзя отказывать в консультации по услугам компании. Нельзя говорить «Как я уже говорил», «Повторюсь», «Ещё раз говорю». Это как-то намекает на умственные способности абонента. Можно сказать «Я уже отвечал на этот вопрос». Но это в исключительных случаях, если клиент конфликтный и проявляет агрессию.
• Нельзя говорить в приказном, унижающем тоне и прочие очевидные вещи. Иногда кажется, что человек, писавший список запрещённых фраз и интонаций, знает психологию людей на молекулярном уровне.
• Речь всегда должна быть в официально-деловом стиле. Нельзя «скинуть» сообщение, можно только «отправить». Хотя сейчас в этом плане наступает оттепель, и речь оператора всё меньше напоминает речь депутата. В приоритете понятность.
Если звонит одинокий онанист, например, с целью послушать голос оператора или просто пьяный человек, которому не с кем поговорить, то он часто говорит об этом сразу и не способен поддержать разговор. В таких случаях есть универсальная фраза: «Если у вас нет вопросов по услугам компании, тогда я вынужден прервать разговор». Здесь не телефон доверия и не секс по телефону.
Чтобы бросить трубку у специалиста есть только три причины: мат, оскорбления и вопросы не по теме. Сначала он делает 2-3 предупреждения, а если абонент их игнорирует, то специалист имеет право прервать разговор.
Какую информацию об абоненте видно
Специалист, когда принимает вызов, видит почти всю инфу по номеру, вплоть до модели телефона, с которого звонят и, при необходимости, очень приблизительное местоположение. За исключением мелких деталей. Но озвучить эту информацию специалист не имеет права. Служба Безопасности всегда начеку.
Если вас беспокоит коррупция: все действия на экране сотрудника логируются вместе с аудио. Поэтому отследить, кто оказался ***** (плохим) не составит труда. С таким человеком расстанутся без сожаления. Здесь с этим строго.
Бывают персонажи, предлагающие мелким работникам заработать на предоставлении данных абонентов. Они предлагают смешные гонорары за такой риск (около 2-5 тысяч рублей за номер), хотя очевидно, что адекватный человек на такое никогда не согласится.
О коммуникабельности
Чтобы проще было коммуницировать с людьми, нужно представлять, что общаешься со старым другом. Простота изложения мыслей и легкость отношения к собеседнику играют важную роль. По части интонаций работает приём а-ля «не парься, нормально всё будет, сейчас всё решу». Но если речь идёт о крупных для абонента суммах или иных серьёзных вещах, то тут помогает сдержанность и минимум воды в речи, что свидетельствует о наличии холодной головы. Лучший вариант — это когда человек задаёт вопрос, получает ответ, рекомендацию по предотвращению рецидива, и вы прощаетесь. А разговор длится 35 секунд.
Можно вежливо послать, сославшись на неработоспособность или отсутствие независящего от тебя фактора. Например: «X не работает, потому что Y сломался. Сейчас его чинят, как починят, заработает. Когда починят — точно неизвестно, но скоро. Обратитесь через Z минут» Но чаще такая причина оказывается правдой, чем отмазкой. Или когда тебе нужно ответить или прокомментировать что-то, а ты не можешь и хочешь, чтобы от тебя отстали — можно говорить непонятно: сложные термины, витиеватые обороты, подключать эмоции для создания эффекта искренности, нести любую чушь. Людям обычно стыдно признать, что они ничего не поняли, и твой непонятный ответ ставит точку в вопросе.
Об абонентах России
Самые вежливые люди в России живут на Кавказе. У меня не было ни одного претензионного звонка из Чечни, Дагестана или Кабардино-Балкарии, например. Даже если человек тебя не понял с третьего раза, он никогда не сорвётся, не пошлёт тебя и не скажет: «Проклятый оператор опять ворует мои деньги», — а будет продолжать пытаться разобраться в ситуации и задавать вопросы, пока не поймёт.
Если брать конкретно по регионам, то противоречивые ситуации бывают с кавказцами, живущими в северных регионах типа ХМАО или ЯНАО. Они чуть грубее и могут покрыть матом.
Самые требовательные абоненты в центральной России. Видимо, работает правило: чем беднее человек, тем более он требователен. Иногда они напоминают «доверчивых покупателей» и прочих людей из телевизора.
Жители Сахалина любят гордо шутить о том, что у них уже утро и можно не торопиться с уточнением информации.
В Москве люди обычно точно знают чего они хотят, поэтому меньше всего запариваются насчёт цены, их больше интересует сама услуга. Тогда как в остальных регионах сначала спрашивают цену, а потом объём услуг.
У меня появилось ощущение, что Россия — не одна большая страна, а просто собранный по кусочкам союз племён. Мы такие разные и всё-таки мы вместе — это про Россию. И действительно, каждый регион как отдельная страна.
Курьезы
Курьёзы на работе случаются только в разговорах с абонентами. Однажды был случай, который мне сильно запомнился.
Позвонила бабушка, сказала, что внук взял её телефон, к которому привязана банковская карта и просила заблокировать номер, потому что внуку не особо доверяет. Ситуация обычная. После идентификации я заблокировал номер. И буквально спустя 10 минут с номера, который я блокировал, позвонил парень и попросил выслать настройки интернета (с заблокированного номера абонент может позвонить, но только своему оператору). Я выслал. Через 15 минут с того же номера, тот же голос снова попадает на меня и снова просит помочь с настройкой аппарата. Затем просит проверить наличие услуг на номере, подключена ли вообще услуга передачи данных. Я прошу назвать данные владельца номера, он назвал только ФИО, паспортные данные не смог. Спустя короткую паузу он слабым голосом объявляет «Понимаете... это моя бабушка... в общем, она умерла». Я конечно ***** (был ошеломлён), но вслух только посочувствовал и пояснил, что без идентификации предоставить информацию не имею права. На том и попрощались. Спустя два часа перезвонила бабушка, хотела уточнить, не разблокировали ли номер. Я сказал, что всё в порядке и больше она не звонила.
О пранкерах
Мне нравится пранк как жанр, но те записи с операторами далеки от этого. Задача пранкера спровоцировать жертву на какую-то смешную глупость. В этом плане разыгрывать операторов — дохлый номер. Здесь всё в рамках алгоритма.
Лет десять назад я слышал длинный розыгрыш, но там веселил больше звонящий, нежели оператор. Этот голос как-то раз и мне позвонил. Не знаю, выложен ли где-то этот ролик или нет.
Те звонки, которые я слышал на YouTube, делают обычные, часто недалёкие люди и ставят целью показать какая эта сотовая компания плохая, а не насмешить. И потому проигрывают.
Иногда звонят пошутить дети. Вот они реально раздражают. Но когда ты звонишь с целью предложить поменять тариф и слышишь «я вообще-то еще ребенок», это звучит довольно мило.
Мифы
• Специалист видит, куда в интернете я заходил.
Ага, еще и переписки полистать под пиво может. Специалист, если сильно заморочится, может увидеть, во сколько и на сколько мегабайт ты пользовался WhatsApp’ом. А что ты в нём делал, он не знает. Но даже такую информацию специалист не скажет, потому что не имеет право.
• Все операторы сидят в Москве.
Типичный миф от провинциальных жителей нашей необъятной страны. На самом деле контакт-центры расположены в крупных городах по всей России. Примерно по одному контакт-центру на каждый федеральный округ.
• Специалист может изменить баланс телефона и мои данные.
Тоже миф из провинции. Максимум, что может оператор — пополнить ваш баланс строго в одностороннем порядке из своего кармана. Деанонимизация специалиста карается Службой Безопасности. Однако если человек адекватный, некоторые специалисты делают мобильный перевод, раскрывая свой контактный телефон. Лично я пару раз помогал людям, но исключительно с помощью банковских приложений, и только если им для восстановления услуг связи не хватало от 1 до 10 рублей.
Изредка можно изменить опечатку в данных. Более серьезные изменения специалист производить не имеет права, поэтому они строго в салонах по предъявлению паспорта.
• Имена не являются настоящими.
Так точно. Но не у всех. Псевдонимы используются как психологический громоотвод. Когда абонент говорит: «Послушай, как там тебя, Гена? Так вот, Гена, ты мудак. И неудачник. Завтра же уйду к конкурентам вашей компании» Но меня не Гена зовут, и такой выпад воспринимается легко, сами понимаете.
• Нас всех прослушивают!
Миф из теории заговора. Никто вас не прослушивает. Никому вы не нужны. Даже если вы обсуждаете, что будете дуть в эти выходные: головы или пластилин. Слушают только крупных лиц: бизнесменов, чиновников и тех, кто засветился в незаконной деятельности. На прослушивание нужно разрешение суда и довольно дорогая техника. И оно возможно только в режиме реального времени, а ещё нужны люди и время. А зачем такие заморочки в отношении миллионов обычных людей, которые не оправдаются и не окупятся?
Про интернет, тарифы и пакет Яровой
Видя как абоненты пользуются связью, становится ясно, что безлимитный мобильный интернет им не нужен. Обычно человек тратит не больше 10-20 ГБ в месяц. И лишь единицы выкачивают по 150-200 ГБ, раздавая интернет, смотря видеоролики или играя в танки.
Основные причины отказа от безлимитного мобильного интернета:
• Невыгодно. Выгоднее продавать людям 15 ГБ за 400 рублей в месяц, чем тот же объём в виде безлимита за 13 рублей в день.
• Напряжно. Когда куча народа собирается в одном месте и присасывается к одной базовой станции, то рано или поздно от них посыпятся жалобы о низкой скорости или слабом сигнале. А из этих факторов складывается мнение об операторе.
Точечный безлимитный интернет будет развивать свою точечность. Так уж вышло, что операторам выгоднее продавать безлимит на Telegram, например, чем снизить цену на свою голосовую связь. Один из сотрудников Теле2 как-то в интервью отметил, что причина дорогого голосового трафика в поездках по России кроется в кривом законе о связи. Думаю, однажды законотворцы оптимизируют и его.
В будущем тарифные планы будут только дешеветь. Учитывая предыдущий опыт с пакетными тарифами, которые стали дешевле. Так всегда, вчера 1500 минут по России — вау и стоит это 950 рублей, а сегодня этот же объем стоит 400 рублей.
И про пакет Яровой. Я, конечно, не специалист и чего-то могу не знать, но думать, что цены поднимутся из-за того, что нужно будет хранить полгода данные 140 миллионов абонентов, мне кажется это наивно. Взгляните на социальные сети, они десятилетиями хранят петабайты данных пользователей разных стран и не кашляют. Там скорее будут расходы на капитальное изменение или создание с нуля новой биллинговой системы, по структуре похожей на мессенджер.
О багах и фичах
Про баги в связи сказать особо нечего, я не инженер. Они появляются спонтанно из-за погоды, перегрузок и всяких внутренних причин. Обычно такие неисправности ремонтировались за несколько часов. Но бывает и так, что несколько деревень могут сидеть днями или неделями с аварийной базовой станцией.
Про фичи. За командами обращайтесь к вашему оператору. Я перечислю некоторые:
• Flash-сообщения. Почти анонимные всплывающие сообщения с двумя кнопками: «Ок» и «Отмена». Через них еще рекламу рассылают. Но можно и разыграть кого-нибудь. Корректно отображаются только в iPhone. На остальных моделях не всегда, а некоторые Android-смартфоны могут показать номер отправителя и сохранять их в своей памяти.
• Анонимные СМС. Сообщение от отправителя Incognito. В отличии от звонка со скрытого номера, в детализации не отображается.
• Расширенный отчёт о доставке СМС. Позволяет узнать причину, по которой сообщение не было доставлено, например.
Списания
Абсолютно все списания, по которым нам звонят, происходят не просто так. В основном из-за невнимательности абонента. Редко бывает, что за тариф или услугу.
Подборка топовых мелких списаний:
• Активация iMessage в iPhone. Когда телефон отправляет разовое международное сообщение и предупреждает, что стоимость активации в соответствии с тарифами оператора, но всем наплевать.
• Какая-нибудь мелкая услуга, например: «Вам звонили» или «Замени гудок». Обычно навешиваются автоматом на промо-период. Специалисты должны предупреждать об этих подводных камнях. Но очень часто абоненты пропускают мимо ушей эту информацию или просто забывают. Крайне редко бывает, что по ошибке сотрудника подключается какая-то мелкая услуга оператора. В этом случае возврат возможен.
• Мобильная подписка на каком-нибудь сайте по отслеживанию посылки, например.
• Обманы на Одноклассники.ру. Часто пенсионерам в интернете пишет случайный старый знакомый и просит под любым предлогом назвать код из пришедшего сообщения, а затем с баланса оперативно слетают деньги. И чаще всего далеко не маленькие.
Очень часто бывает, что некоторые пенсионеры звонят и говорят: «Я ничего не знаю, телефон лежал на тумбочке, пришло сообщение, что на балансе нет денег», — наивно полагая, что оператор ничего не видит и не может проверить. Никогда не пытайтесь обмануть оператора. Он расколет вашу ложь в два клика. Все логируется. В сотовой связи отчёт о любом малейшем чихе записывается и хранится очень долго. Своим враньём вы только выбесите специалиста, который через каждые три секунды будет выключать микрофон, и комментировать ваши слова скабрёзными матерными комментариями. За громкий мат в зале нас ругают, но да, мы этим грешим. Просто чтобы с катушек не слететь.
По подпискам звонят обычно те, кто по незнанию влез на незнакомый сайт в поисках сыра. Для таких людей есть всевозможные запреты контент-услуг. Уточняйте способ подключения и длительность запрета у вашего оператора.
Люди, которые пользуются подписками, есть, но они не звонят в контакт-центр. Сколько их? Сколько людей вы знаете, которые платят за фильмы и лицензионное порно? Я тоже не особо много. Но они есть. Иначе бы не было таких услуг, а индустрия порнографии бы канула в лету.
В случае мошеннических действий оператор может вернуть деньги. А если вы слишком часто просите вернуть деньги, то вам рано или поздно настойчиво предложат подключить запрет. Единственное за что никогда не возвращают деньги — Pay by click.
Про "левые" сим-карты
А нет никаких левых сим-карт. Каждая на кого-то да зарегистрирована. Те, которые продаются на вокзалах — зарегистрированы на какое-нибудь ООО «Ромашка», «Сообщество по борьбе с браконьерами» или ИП Иванов. Но их время закончилось в прошлом году. В случае, если кто-нибудь купит такую симку, зарегистрированную на ИП Иванова, и продаст по ней килограмм тротила, а об этом узнает ФСБ, то ответственность за торговлю ляжет на ИП Иванова. А он об этом даже не знает. И зачем Иванову за кого-то срок мотать? Поэтому такие организации стали экстренно перерегистрировать сим-карты на реальных людей.
Бывают свежие созданные номера без владельца, но на них стоит ряд ограничений. Если оператор не получит данные спустя определённый срок, то заблокирует услуги связи на номере. Такие сим-карты обычно встречаются в Чечне.
Заключение
Как только я вошел во вкус в этой работе, я понял, что должны появиться курсы сотовой грамотности. Слишком много людей, теряющих деньги по собственной глупости. Еще много тех, кто пользуется тарифами пятилетней давности и платит за услуги больше их актуальной стоимости.
Некоторые услуги и условия начинают казаться таким «легальным мошенничеством», потому что заточены под человеческий фактор. Например, вы поймали подписку, зайдя на определенный сайт, затем звоните нам. Так вот, специалист никогда вам не предложит вернуть деньги или подключить запрет, пока сами не попросите. Или ещё пример: вы хотите узнать: кто со скрытого номера звонил. Вы можете подключить услугу с ежедневной абонентской платой, а можете бесплатно посмотреть в детализации.
Если вы обожаете болтать по телефону, любите людей, у вас железные нервы, вам интересна сфера связи, вам нетрудно делать пару дел одновременно и вам проще запомнить, где лежит информация, чем саму информацию, то вам сюда. У нас есть текучка кадров, поэтому набор регулярный.
И помните, любой ОПСОС (ОПератор СОтовой Связи) — это коммерческая организация, которая существует ради извлечения выгоды, которая в свою очередь идет на зарплаты сотрудников, улучшение покрытия и обслуживание базовых станций.
