Бесит, что люди не видят того, что находится у них перед носом. Например, стоят под табличкой «Фрукты» и спрашивают, где найти фрукты, или смотрят прямо на ценник и не могут прочитать цифры. Мне несложно что-то подсказать, но я просто не понимаю, как можно так плохо ориентироваться в пространстве.
Самый глупый и самый частый вопрос: «Сколько это стоит?» Хотя ценники всегда расположены прямо у товара, они крупные и их хорошо видно даже со слабым зрением. Но покупатели всё равно любят звать продавца, чтобы тот прочитал за них.
Еще люди любят безуспешно искать вещи, которых вообще нет в ассортименте.
Я работаю в магазине зоотоваров, у нас есть всё, чтобы питомцы вкусно кушали, хорошо жили и весело играли. И вот человек стоит посреди этого кошачье-собачьего рая и спрашивает: «А отрава для крыс где? В смысле ее у вас нет? Вы что, надо мной смеетесь?»
Пожалуйста, запомните: зоотовары — это про жизнь животных, а не про их смерть.
Три категории покупателей
Продавцы-консультанты в зоомагазине определяют три категории покупателей:
Профессионалы — это те, кто много лет занимается разведением собак-кошек-рыбок, участвует и побеждает на выставках. Они знают всё.
Общаться с ними одинаково приятно и страшно, ведь профессионал сразу же подловит на незнании предмета и глазами скажет: «Эх, ты. А ещё в зоомагазине работаешь».
Вторая категория покупателей — любители. Это мы с вами. С любителями продавцам-консультантам общаться приятно, потому что мы в споры не вступаем, а смотрим, что называется, в рот.
Зоомагазин как больница, а продавец — врач. Говорят: «Берите эти ножницы, а не те», — берём рекомендованные, пусть даже на 150 рублей они дороже. И, кстати, правильно, что слушаем. У членов общества собаководов, например, очень сильно развито чувство взаимовыручки, а поскольку практически каждый из сотрудников зоомагазина держит дома животное, ему совесть не позволит рекомендовать «брату по разуму» что-то худшее.
У третьей категории покупателей самое длинное название — «люди, которым ни в коем случае нельзя заводить животное. Ни попугайчика, ни хомячка». Их узнаешь на первых же секундах общения.
Они явно высокомерны и слегка агрессивны. Считают, что если в их детстве в доме бегал кот, то они по праву могут считаться профессиональными кошководами.
Для них нормально нам хамить и отыгрываться на нас за какие-то свои обиды. Стычки с грубыми покупателями случаются стабильно раз в месяц. Такие на совершенно ровном месте видят оскорбления — и ох, как же они любят на них отвечать!
Недавно в магазин зашла дама в возрасте. Она спросила у меня конкретную марку корма, которой у нас не было, и я предложила аналог, похожий по цене и качеству. Женщина поинтересовалась, бывает ли у нас хоть когда-нибудь нужный ей корм. Я объяснила, что, к сожалению, нет, и еще раз предложила подобрать альтернативу. И тут начались оскорбления. Видимо, покупательница решила, что я пытаюсь ее учить, что я считаю себя умнее нее. Она отчитывала меня как какую-то маленькую девочку. Стояла и кричала: «Да кто ты такая, да как ты со мной разговариваешь, сопля зеленая!» Я выслушивала это без права хоть как-то ответить. И всё это — от человека, которого я по нормам морали должна уважать. Но за что? После подобных случаев я не могу ответить на этот вопрос.
Более того, они могут не хамить, но считать, что продавец должен вылизать их с ног до головы. Они ждут, что я всё им подам, принесу и слезно уговорю купить. В общем-то, это и есть мои обязанности, но такие люди доводят их до абсурда!
Иногда меня зовут подать товар с полки, которая находится на уровне таза. Ну да, это ведь не барское дело — наклоняться.
А порой клиенты, которые прекрасно видят, что я занята (раскладываю товар, например) подходят и требуют сложить их покупки в пакет. Хотя у них, в отличие от меня, обе руки свободны, и они же быстрее бы сами всё сложили. Но где еще, как не в магазине, даже самый простой человек может кому-то приказывать? Такие люди любят поиграться в барина — вот только выглядит это смешно и вызывает одно только раздражение.
Однажды появилась важная дама и потребовала средство от блох:
— Мне нужно лекарство для блох лабрадора.
— Блохи у всех одинаковые. Количество лекарства рассчитывается в зависимости от веса животного.
— Я уже покупала универсальные капли, но они не помогли.
— Наверное, вы мало взяли, ведь лабрадор — крупная собака.
— Я вижу, что вы некомпетентны. Наберут людей с улицы, а покупатели потом мучаются!
Именно для таких продаются дорогие поводки-рулетки, с которых собака никогда не спускается; различные спреи, чтобы отбить неприятный запах шерсти и прочей органики... Этих покупателей надо выслушать, дать то, что просят, и ни в коем случае не спорить.
«Негде даже присесть»
Очень многое зависит от работодателя. Порой начальство относится к продавцам хуже любого покупателя.
На моем прошлом месте работы негде было даже присесть, помыть руки или посуду. Чтобы сходить в туалет, нужно было пойти в другой магазин. А ведь время продавца — это его деньги, мы зарабатываем за счет процента от продаж. Хотя в том магазине, конечно, не особо и зарабатывали. Маленькая зарплата, гора обязанностей, ужасные условия... Как же я рада, что оттуда ушла.
На продавцов частенько любят навешивать обязанности других сотрудников: грузчика или уборщицы. Дополнительных выплат, конечно же, не полагается.
Еще продавец отвечает за документацию и ее заполнение. Отвечает напрямую, материально. Ты постоянно на ногах, постоянно что-то носишь, раскладываешь, терпишь грубости и давишь раздражение, а потом слышишь, что ты, оказывается, «зеленая сопля».
В моем нынешнем магазине ситуация лучше, от руководства легко получить обратную связь — но и работать здесь непросто. Для продавцов проводят тренинги и конференции, мы должны знать тонну информации о сотне разных товаров. Стереотип о том, что работа продавца легкая — это просто неправда. Попробуйте сами заучить десяток производителей кормов (и разницу между ними), состав этих кормов со всеми подробностями, их категории. А еще — столько же марок разных лакомств, ошейников, шлеек, домиков, одежды, что к какой породе подходит, что и как правильно подбирать. И если вы где-то ошибетесь, то можете случайно навредить животному.
Притом просто механически выучить, что этот корм — для активных кошек, а этот — для стерилизованных, мало. Хороший продавец-консультант должен уметь сравнивать товары и предлагать альтернативы. После санкций это стало особенно важно: одни корма исчезли, другие подорожали, покупатели не понимали, что им делать. Моя задача — успокоить их, подобрать новые марки и сохранить здоровье их питомцам. Всё это — с людьми, которые зачастую приходят к нам на нервах.
А если вы научились общаться с людьми — то не забудьте, что они идут за покупками вместе со своими кошечками и песиками, и тут уже не поможет натянутая через силу улыбка: животные всё чувствуют. Так что, помимо стального терпения, нужна искренняя любовь к зверям. Благодаря ей, кстати, работа в итоге стала для меня не такой сложной. Даже самые длинные разговоры с покупателями меня не утомляют: говорим ведь о том, что любим, и всё-таки, как правило, с адекватными и милыми людьми. За что им мое вечное спасибо.
