Зеркало




29 декабря, 2016

Индивидуальный подход

Работала я в сети салонов плитки и сантехники.
Как водится, в крупных компаниях практикуют довольно агрессивное вдалбливание персоналу "стандартов общения с клиентом" - улыбайся, в закрытой позе не стой, частицу "НЕ" в речи не употребляй и еще бесконейчный список правил. За этим строго следят, за каждую твою оплошность наказывают рублем.

Среди многочисленных правил - ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Звучит из всех дырок, но никак не вяжется с тем, что персоналу запрещено говорить какие-то фразы, кроме утвержденных целой армией маркетологов. Поэтому, придя в магазин крупной сети (если там заморочены, конечно, такими вещами) и задав вопрос вроде "почему этот товар кривой/косой?" вы, скорее всего, получите ответ "наш производитель гарантирует соответствие товара ГОСТу, так как производство оснащено лучшей техникой!". Поверьте, продавец не умственно отсталый, он понял вопрос, он сам видит, что там кривое, или что не работает - продавцу просто нельзя об этом говорить, если он хочет есть что-то кроме хлеба и воды.
Но это я все к чему....

Работал со мной паренек-консультант, культурный, воспитанный и хорошо усвоивший правила общения с клиентами. И попался ему дядя, как будто прямиком из 90х - "денег у меня мало, а понтов много", покупал унитаз - никак не мог выбрать. Консультант по десять раз расписывал преимущества той или иной модели, рассказывал чуть ли не весь путь несчастного унитаза от комка глины до произведения искусства на стенде в нашем салоне, и демонстрировал и распинался... Но мужик не реагировал никак.
Спустя 40 минут, когда красный от бешенства консультант уже был готов собственноручно утопить мужика в первом попавшемся унитазе, прозвучал вопрос:
-Короче, че ты мне тут паришь? Вот этот - заебись?
-Ну заебись! - ляпнул консультант, которому было уже плевать на все.
-Ну так беру, бля!
И пошел оплачивать.
Вот что значит индивидуальный подход, а не эти ваши "мы вам дадим скидку в 0.05% на вашу 10ю покупку"
:)

Posted by at        
« Туды | Навигация | Сюды »






Советуем так же посмотреть