Ольга
Я всегда хотела иметь собственные карманные деньги, поэтому с 18 лет начала работать официантом. Сначала училась основам в пиццерии хорошего уровня, потом перешла в ночной клуб, а затем – в маленький бар. После окончания учебы решила уйти из общепита в офис, но это надоело мне еще быстрее. Я – творческий человек, люблю работать в непринужденной обстановке, и мне нравится ресторанная сфера.
Так как я работала в разных заведениях, то могу сказать, что везде стандартный набор гостей: приходящие поговорить с персоналом о жизни и выпить местные алкоголики, заигрывающие с официантками пикаперы, девушки с одним коктейлем на весь вечер, пришедшие на съем, мужчины в поисках именно таких девушек, офисные работники и простые гости.
Конечно, посетители часто пытаются познакомиться с девушками-официантами.
Когда я работала в клубе, у меня был второй телефон именно для таких «знакомств». Тогда я встречалась с парнем, но обижать молодых людей и терять чаевые «за красивые глаза» не хотелось, и я оставляла второй номер, а там звони-не звони — он все равно выключен.
Сейчас я уже научилась отказывать без ущерба для заработка, просто улыбаюсь и говорю, что я верная девушка и не хочу давать своему молодому человеку даже повода для ревности. Если мужчина адекватный, он все понимает и не обижается.
Для меня все гости равны: будь то олигарх, простой работяга или мой друг. Я стараюсь не прогибаться, даже если гость — друг директора. Но часто говорю, что мое одинаково качественное обслуживание «только для Вас». Хотя меня немного раздражает, когда гости говорят какую-то глупость по типу «Принесите пива, только неразбавленного» или «А я знаю Вашего директора».
Или, к примеру, ты несешь много еды и напитков одновременно, а гарнир не поместился на поднос, и тебя обязательно спросят: «А где гарнир?». В такие моменты хочется заорать, что я не Шива и у меня не 4 руки!
И еще не люблю, когда клянчат скидку или сидят после закрытия, не собираясь никуда уходить.
Казусов на работе случалось много – и приятные, и не очень. Как-то я обслуживала двоих мужчин, к которым на 5 минут присел приятель. Я как раз выносила заказ «водка, морс, вода». И в тот момент, когда на подносе оставалось только два стакана морса, пластиковая бутылка пошатнулась и упала на поднос. Естественно, я не удержала равновесие и вылила два стакана морса на белые джинсы только присевшего мужчины.
Он не стал кричать, лишь улыбнулся и спросил: «Ну, красавица, как же так?». Я начала лепетать: «Прощу прощения, я нечаянно, давайте оплачу химчистку», а после и вовсе расплакалась в подсобке из-за стыда. Самое интересное, что «пострадавший» мужчина ушел, а его друзья начали меня отчитывать, как первоклассницу, было очень неприятно.
Бывают и более положительные случаи, например, как-то обслуживала гостей, с которыми накануне выпивала в караоке. Сначала я их не узнала, но потом они весь вечер просили спеть.
Но садиться за стол и пить нам нельзя, даже со знакомыми и друзьями, можно постоять пару минут – не более. А угостить официанта коктейлем можно, он обязательно выпьет его после смены.
Если человек внезапно захочет покурить в зале, то ссылаясь на закон, можно предложить ему выйти на улицу и, как правило, гость соглашается. Но однажды посетитель закурил прямо за столом, пока я не видела. Я быстро принесла пепельницу, попросила затушить сигарету и больше не курить. Хоть он и был сильно пьян, но все понял.
Попросить повара сделать гостю порцию побольше точно не получится, ведь за недостачу платят именно они. Если посетители попросят «придержать» для кого-то стол, то это возможно в двух случаях: или внесение предоплаты, или дружеские связи. Остальным гостям трудно верить. Ситуация со скидками тоже достаточно сложная: друзьям я не делаю скидки – это нечестно. Зачем обворовывать заведение, которое тебя кормит?
Мои самые большие чаевые – 5500 рублей, оставленные очень редким, но самым щедрым гостем нашего заведения. Я такой человек, что всегда беру чаевые по принципу: «дают-бери, бьют-беги», но если это издевательская мелочь, небрежно и раздраженно брошенная в папку, то ее брошу в общий стаканчик для барменов или раскидаю по залу – к деньгам. Но, по сути, деньги не пахнут.
Евгений
Официантом я работаю больше года. Сейчас я уже почти месяц в одной известной кофейне сетевого типа, а до этого был в итальянском ресторане и антикафе. Утром – работаю, а вечером – учусь.
Пройти собеседование в нашей кофейне легко. Если получилось, то потом на протяжении пяти дней тебя обучает специалист по обслуживанию: рассказывает, как правильно принимать заказ, выносить блюда, сервировать. Также нужно выучить основные блюда меню, скидки, санитарные правила (какими тряпками и что протирать, средства дезинфекции, правила хранение продуктов, и даже, когда и как часто нужно мыть руки просто мылом и антисептиком).
Если тренер видит, что стажер всё выучил, то ему выдают тест и составляют КЛН («Контрольный лист наблюдений») — бланк, где в баллах или процентах оценивается общая подготовка официанта: от внешнего вида официанта вплоть до прощания с гостями.
Еще через два месяца сдаешь более сложный тест и КЛН — и становишься официантом первой категории. Ежемесячно проводится лёгкий тест из 10 вопросов и опять составляется КЛН, а все результаты хранятся в «Золотом запасе» сотрудника, похожем на личное дело. Также в месяц приходят по четыре таинственных гостя, поэтому хочешь — не хочешь, а все стандарты обслуживания надо соблюдать.
Как в сетевом заведении у нас существует очень много стандартов обслуживания, о которых нам рассказывают на обучении. Там расписано всё, даже вещи, которые нужно делать от момента, когда гости освободили столик, вплоть до их выхода за пределы кофейни. Поэтому можете быть уверены, что в любом заведении сети Вас обслужат одинаково.
Например, правило «3 на 1,5» означает, что мы должны заметить гостя в 3 метрах от нас, а поздороваться – на расстоянии 1,5 метра. Также нас учат правильно выбирать стол для гостей: посетитель с ноутбуком – ближе к розетке, а парня с девушкой садим в уютный уголок.
Каждому гостю предлагаем меню в порядке уменьшения возраста, но изначально меню попадает в женские руки. Также пока гости смотрят меню, обязательно надо предложить сок или воду.
Мы всегда стараемся заметить гостя сразу же, но иногда менеджер приходит на помощь, когда не успеваем. Гость всегда может позвать официанта одним взглядом или попросить счёт, сделав движение рукой, будто пишет ручкой.
Мне нравится общение и коммуникабельность в моей работе, но при этом вечное движение и порой непредсказуемые гости приводят к усталости. Бывают «сложные» посетители, для которых нагрубить – не проблема, вот к таким даже подходить лишний раз не хочется.
Леся (имя изменено)
Официантом я работаю уже 4 года. Начинала с небольшого кафе и доросла до солидного ресторана; в промежутках успела поработать в ночном клубе и спорт-баре. Снйчас я обучаю персонал в японском ресторане. Еще полгода назад мне приходилось совмещать учебу с работой, но после окончания медицинского я все же решила остаться в ресторанной сфере.
У нас существует очень много правил для официанта. Например, по правилу «открытой или левой руки», мы должны подавать меню слева от гостя в открытом виде.
Обязательно нужно дублировать заказ гостя, рекомендовать закуски, супы и горячие блюда, узнавать последовательность подачи и благодарить посетителя за заказ, а при подаче блюда – пожелать приятного аппетита. Если гость просит счет, то рассчитываем в течении 5 минут, спрашиваем все ли понравилось и приглашаем прийти снова.
Большинство официантов стараются идти на встречу гостям, например, вежливо попросите – и Вам принесут стакан воды, не пробивая в счет. Так же можно поступить и с приглянувшимся столиком: я могу просто поставить резерв, но если все заранее забронировано, то такой вопрос решается за 2 тысячи рублей, не меньше.
Если в заведении были скидочные карты для персонала, то эта скидка распространялась и на моих друзей.
Мне нравится работать с детьми от 10 до 15 лет: они не задают много вопросов, сделали осознанный заказ и довольны. Сложные посетители – обеспеченные женщины постарше.
Еще у меня есть список очень странных вопросов посетителей: «А можно безалкогольный «Лонг-Айленд»?», «Капучино у Вас с молоком?», «Можно подогреть молочный коктейль?»
К тому же, в России, к сожалению, не принято оставлять чаевые: половина гостей могут спокойно не поблагодарить официанта. Хотя, конечно, если в некоторых заведениях 10% чаевых уже включены в счет, то мало кто будет возражать.
Самые большие чаевые, 8 тысяч рублей, я заработала с одного столика, за которым сидели 15 человек и отмечали день рождения. Хорошее, вежливое обслуживание, улыбка – и все получится!
В работе официанта важна ловкость. Как-то один столик заказал 30 стеклянных бутылок Coca-Cola, я все выставила на поднос, и, решив показать свою крутизну, подняла поднос одной рукой на уровне плеча. Естественно, все это упало на пол, а я от испуга убежала. Но самое интересное, что ни одна бутылка не разбилась!
Еще официант должен быть психологом, находить подход к каждому гостю, но присаживаться за столик к посетителям у нас категорически запрещено.
Как и у каждого официанта, у меня есть свои хитрости. На ланчах возможен такой вариант: допустим, вам нужно принести сдачу 240 рублей. Тогда говоришь гостю: «Извините, но у нас нет 40 рублей, но Вы можете дать 60, а мы Вам -100». Часто эта хитрость срабатывает и посетители говорят: «Нет, спасибо, оставьте сдачу себе».
Если действует депозитная система, то можно брать деньги сразу с гостей сразу. А потом, в конце вечера, когда все уже хорошо отдохнули и достаточно выпили, можно еще раз попросить оплатить счет (какую-то часть), сказав, что депозит исчерпан и вы уже насидели на чуть большую сумму. И гости как будто получают скидку. Многие забывают и платят как бы дважды.
Ещё, если гости посидели на крупную сумму, делаешь скидку, а, чтобы не отменять предчек, отрываешь от чека сумму скидки. При хороших отношениях с баром можно не пробивать заказ, а продавать коктейль так, но сразу рассчитывать.
Также информацию о 10% от счета я кладу под чек, многие не обращают внимания и кладут сверху еще. Можно еще положить сдачу на незаметное место, и гости попросту забудут и уйдут.
Роман
Я работаю в итальянском ресторане уже два года и параллельно изучаю «Торговое дело» на заочке. В основном, к нам приходят пары, поужинать и выпить чего-нибудь. Особых правил для официанта у нас нет, тренингов тоже не проводят, всему учимся непосредственно в работе. Например, заказ обычно принимаю в течении пяти минут.
Просто будьте вежливым, не грубите и не надоедайте официанту, тогда он будет подходить к вам быстрее. А все внештатные ситуации, вроде настойчивого желания курить в зале, всегда можно решить с помощью отряда полиции.
У нас не предусмотрена возможность сделать скидку даже родственникам, а вот попросить приготовить порцию побольше могу, но делал так всего два раза для друзей.
Если простой посетитель скажет: «Молодой человек, я так голоден, но денег-лимит, можно порцию чуть побольше сделать?", то я постараюсь договориться с поваром, а дальше уже все зависит от его желания.
Если меня попросить, я могу оставить стол для гостя, но если посетитель опаздывает на 10 минут, увы… Хотя если мне за это предложат, допустим, 500 рублей, постараюсь «придержать» стол всеми силами, хотя в ресторане это и запрещено.
Честно, в работе официанта меня все устраивает, раздражают только назойливые и надоедливые гости с вопросами «Быстро ли готовятся блюда?» или «Есть ли уже готовые блюда?», и те, кто не оставляет «чай». Например, 3 из 10 посетителей могут не оставить чаевых.
За свою работу видел разных посетителей: напившихся женщин, которые все, что съели-выпили «оставляли» на только что пришедших гостях, и очень щедрых клиентов, которые просидев целый день в ресторане оставляли 5700 рублей чаевых. Но могу сказать точно, что всю жизнь официантом работать не хочу и не собираюсь.
