Знаете, какой смартфон выберут ваша жена, тёща, родители, младший брат — словом, все, кто не очень хорошо смыслит в технике? Нет, не самый разрекламированный и не самый доступный. Они выберут тот, который надо продать консультанту прямо сейчас. Продавцов в крупных ритейловых точках принято считать бесполезным довеском к витрине и кассовому аппарату, однако их мнение напрямую влияет на то, выйдет ли ваш дядя с новым кредитом. И одобрят ли кредит вообще. Наша редакция расспросила экс-продавца сотовой сети о его работе — и он рассказал о неприглядной изнанке профессии.
Собеседник дал согласие на размещение информации на условиях полной анонимности.
Гость
Меня зовут Андрей. Около года я был продавцом в одном из провинциальных салонов-магазинов крупнейшего мобильного оператора. До этого «продажного» опыта у меня не было, но с народом общаться умел — несколько лет трудился за барной стойкой. Устав терпеть нескончаемое сумасбродство нового директора, я поддался рассказам знакомых и устроился в ритейл, где якобы платили большие деньги. Через полгода выяснилось, что никаких «больших денег» там не увидеть никогда.
Важное уточнение: я оказался в маленькой точке, расположенной около автобусной остановки в спальном районе города. К нам не приходили за дорогими смартфонами, к нам не приходили за смартфонами вообще — в основном бабушки, чтобы закинуть денег. От меня они уходили с «беспроцентным» кредитом на «прорывную версию» кнопочного телефона, вооружённые второй симкой и бесполезной для них картой памяти.
Как продавать
На инструктаже нам объяснили базовые схемы «эффективных продаж». Мне запомнился один приём. Сначала задаёшь два вопроса, на которые собеседник точно скажет «да» («вы человек?»), а потом добиваешь третьим: «Нужен ли вам смартфон?» Предполагается, что и на этот вопрос покупатель ответит утвердительно. Полная ахинея. Это никогда не работало, и я быстро придумал свою методику.
Я просто нещадно бил в недостатки устройств, чтобы навязать новое. И необязательно даже, чтобы эти недостатки действительно имелись. Главный бич — батарея. Вся техника быстро садится. Я замечал старенький «Самсунг» клиента и немедленно шёл в атаку: «Он у вас глючит? Тормозит? Разряжается за полдня? Ничего страшного, вот новая модель с новым типом батареи и новой операционной системой». Разумеется, никакого «нового типа батареи» нет — через полгода обновка будет работать так же, как и старый смартфон. Но кто об этом знал?
Напомню — я не сидел в торговом центре, поэтому к нам приходили люди без денег. Например, ни один топовый Galaxy S я так и не продал. Айфонов отдал всего несколько штук. Однако по плану мы со сменщиком должны были реализовать смартфонов на 900 тысяч в месяц. Иногда получалось.
Как навязывать кредит
Потребительский кредит — наше спасение. Посетитель говорит, что нет финансов, я удивлённо вскидываю брови — можно и без них! Достаточно оформить «беспроцентный» взнос, и этот чудесный телефон за восемь тысяч уже ваш. Но есть нюанс — такой кредит можно устроить только с покупкой гарантии, защитного стекла и второй сим-картой. Разумеется, это не так — банкам всё равно, сколько «шелухи» я намотал вокруг смартфона. Но мне надо выполнить план.
Покупатель обычно соглашался — в месяц платить всего 800-1000 рублей, не проблема. Мы оформляли заявку, человек честно называл зарплату: 15 тысяч рублей. Я честно накидывал до 30, потому что так больше шансов на одобрение. Так делают все и всегда — если высчитывать средний доход по данным кредитных заявок, выяснится, что мы давно живём в Западной Европе.
Кредит я, конечно, навязывал, но регулярно заглядывали и те, кто целенаправленно брали в долг. Причём довольно дорогие модели — за 30-40 тысяч. Заходили обычно неопрятно одетые люди с убитыми лицами и намертво испорченной кредитной историей, поэтому я не сразу понял, что происходит. Потом дошло — ребята брали серьёзный девайс, пропивали его, затем приходили за новым. Если банк не одобрял, они подключали друзей, которые ещё не успели окончательно утонуть в долгах. Пару раз они предлагали оформить кредит на меня.
Как вешать «допы»
В каждой торговой точке есть чудесный листочек с прайсом допуслуг. Вы, должно быть, видели, там внизу ещё красуется бессмертная строка: «Полная подготовка смартфона — 3299 руб». Нам такое ни разу не заказывали, но рынок дополнительных услуг в таких местах — это абсолютное, чистое плутовство. И я в нём участвовал, потому что был план: сбыть столько-то сим-карт, наклеить столько-то плёнок, установить столько-то антивирусов. Предполагаю, на этом безумии компания зарабатывала больше, чем на самих гаджетах.
В первую очередь, я старался всем всучить «защиту от покупки». Теоретически это неплохая идея: вы покупаете дорогой мобильный, «страхуетесь» за тысячу рублей. Если с ним что-то происходит — выплачивают полную сумму покупки или бесплатно ремонтируют. В качестве примера я приводил всем свою историю: мол, ещё до работы в салоне сотовой связи я купил iPhone 5S, мне всучили на него гарантию. Как-то раз айфон неаккуратно упал на кафель, а потом отключилась камера. Я написал заявление, телефон забрали и починили.
Это реальный случай. Правда, я опустил тот факт, что при ремонте в iPhone запихали дешёвые комплектующие, которые лепили в каких-то китайских подвалах. А ещё скрыл, что полной суммы никогда не будет — даже если страховщик признает смартфон негодным, он заплатит за него «с учётом амортизации». То есть примерно половину цены, если гаджету чуть больше года.
Второй пункт обязательной программы: плёнки и сим-карты. По этим составляющим тоже был план, приходилось идти на ухищрения. Например, подарочные симки я просто выписывал на выдуманных людей: вбиваешь любые данные, забираешь симку домой, есть продажа. Знаю другой путь — среди продавцов в моей компании (думаю, у остальных тоже) гуляют сканы паспортов случайных людей, обычно среднеазиатов. Можно набивать данные по ним. С подарочной сим-картой ещё такой фокус: обычно она идёт в комплекте с каким-нибудь смартфоном. Иногда я просто не отдавал «подарок», а продавал его следующему клиенту.
С плёнкой иначе. Согласно регламенту, мы берём 249 рублей за поклейку. Если речь о покупке ходовой модели (скажем, айфона), для неё есть уже упакованная плёнка за, скажем, 600 рублей. Если нужно обклеить какой-нибудь китайский планшет, то делается всё так. Я беру специальный плёночный лист, который весь стоит 99 рублей, вырезаю прямоугольник и продаю его за те же 600 рублей.
Сим-карты и манипуляции с плёнками — не самый наглый способ «сделать план» и заработать (увы, для хозяина точки). Мой любимый момент, когда кто-нибудь приходит со словами «помоги разобраться с телефоном».
Как за деньги ставить антивирус, iCloud и Google Play
Маленький совет, как надо вести себя в салоне сотовой связи — ни у кого не просите помочь с софтом. После фразы «у меня что-то зависает, надо бы антивирус», продавец мгновенно разглядит в вас огромный открытый кошелёк.
В основном, у меня это начиналось так: клиент — обычно пожилая женщина — приходит с озадаченным выражением лица. По её словам, всё тормозит, ничего не работает, всё плохо и во всём виноваты вирусы. Я внимательно изучаю полумёртвый Samsung или HTC, или что-нибудь подобное, предлагаю оформить кредит на новый, получаю твёрдый отказ и приступаю к делу. Тормозит — потому что нужен антивирус и полная — полная! — чистка. Это обойдётся в 1200 рублей.
Полная чистка сводилась к простому ребуту системы, антивирус же я обычно бесплатно качал из Google Play. Не помню какой, там на иконке буква «T» ещё. Антивирус, вообще, удобная штука — любой косяк можно спихнуть на засилье «троянов», а спасением выставить платную опцию установки софта. Разумеется, только в случае с Android — для айфонов такое не берут, хотя я однажды чуть не продал услугу карикатурной блондинке. Уж не знаю, как она ко мне забрела.
С антивирусом ещё такой момент. У моего работодателя соглашение с Samsung по части распространения софта. Если клиент покупает, скажем, Note, то антивирус надо ставить с официального сайта разработчика. Услуга стоит тысячу рублей, в основном — плата за сам софт. Я делал так. Скачивал лицензионный инсталлятор. Приходила смс о покупке. Делал вид, что покупал его. А потом в Google Play загружал бесплатную версию этого антивируса.
Иногда есть проблемы с «восстановлением iTunes». Обычно это означает, что человек попросту забыл пароль от Apple ID. И теперь не может ничего установить или зайти в iCloud — если, конечно, вообще знает о таком сервисе. Вопрос решается просто: клиент отдаёт смартфон, называет почту, к которой привязан Apple ID, и пароль от неё. А на следующий день приходит за работающим телефоном. Мы же выполняем всю привычную процедуру — скидываем старый пароль, запрашиваем новый, заходим в чужую почту, меняем. Письма я не открывал, хотя однажды страшно захотелось кликнуть — одному мужчине пришла батарея записок о неких «Кисках». Я решил, что он продаёт кошек.
В целом народ без проблем расстаётся с личными данными — возможно, никто попросту не понимает, что за этим может последовать. Однажды к нам пришла девочка лет двенадцати и попросила вернуть доступ к iCloud. Я провёл всю процедуру и очутился в «главном меню» облачного сервиса — оттуда можно зайти, например, в фотографии. Я никуда не полез, но на моём месте мог оказаться кто угодно — и сделать что угодно.
Сколько можно заработать в месяц
Как я уже сказал, все обещания о «золотых горах» остались обещаниями. Я понимал, что у провинциального продавца-консультанта не будет ежемесячного дохода в 60 тысяч рублей, но реальность оказалась какой-то уж совсем суровой.
Наша зарплата складывалась из многочисленных кусков. Самый большой — это оклад, десять тысяч. Эти деньги мы получали автоматически, просто за присутствие на рабочем месте. Дальше начинались сложные расклады — надо выполнять план по разным нормативам: смартфонам, сим-картам, допуслугам, аксессуарам. Даже по интернету — наша точка должна была подключать трёх абонентов в месяц. За каждое выполнение норматива полагалась выплата. Плюс еженедельные конкурсы — скажем, продать больше всех гаджетов Samsung, Sony или Huawei.
Кроме того, у нас формировалась зарплата от количества проданных смартфонов определённой марки. От каждого реализованного устройства отщёлкивалась сумма, которая шла в «общий зачёт». Если в течение месяца «зачёт» выполнялся, я получал свой процент.
Суммы варьировались. За продукцию Apple «в казну» шло рублей 50. Видимо, считалось, что айфоны и без того отлично берут. А вот за Samsung была отменная «личка» — одна из лучших. Каждая модель Galaxy A приносила по 500 рублей.
Поэтому я поставил себе простую жизненную задачу: сделать так, чтобы клиент ушёл с «Самсунгом». Вдохновенно расписывать преимущества этой компаний мешал один факт — сам я пользуюсь айфоном. Одна моя коллега аналогичную дилемму решила просто: муж подарил. В моём случае такой манёвр бы не сработал, я просто брал Samsung сменщика, когда шёл «на продажу».
Максимум, сколько мне удалось заработать — 32 тысячи рублей в месяц, это был октябрь. Мы тогда взяли все конкурсы, продали вообще всё и были молодцами. Минимум — 11 тысяч. В среднем выходило по 17-18 тысяч в месяц, а я ведь продавал больше всех. Возможно, всему виной мёртвая точка — на «жирных» местах вроде ТЦ продажи лучше. Но там и совершенно другой план, поэтому вряд ли у тамошних спецов выходят кардинально иные суммы.
К концу моей «карьеры» я стал заместителем начальника салона, мог продвигаться дальше — но мне осточертела эта круговерть с навязыванием кредитов и обманом людей. В итоге я уволился.
Кто приходит в салоны сотовой связи и кто там работает
Салон сотовой связи моей компании (да и любой другой) — не академия наук, поэтому сидят там разные персонажи. Первый начальник моей точки не приходил на работу вообще: он получал «минималку» в 2500 рублей (у начальников она мизерная) и был доволен. Сменщик грезил о каких-то долговых аферах. В одну из них он даже посвятил меня. Согласно плану, я бы искал отчаявшихся бедолаг, которым нужен кредит. Напарник отправлял бы их в пункт микрозайма, где сидят «его люди», там бы парню выдавали деньги, а мы половину забирали. Очевидно, в голове моего напарника схема работала идеально, я же видел пару огромных дыр — и отказался от карьеры мошенника.
«По ту сторону прилавка» попадались экземпляры не лучше. Однажды двое мужчин неопределённого возраста и места жительства настойчиво требовали «подарок». Я терпеливо объяснял, что Дед Мороз живёт в другом месте, но в итоге пришлось отдать зарядку от кнопочного телефона. В другой раз пришла взбудораженная бабушка, требовавшая немедленно «отключить вторую сим-карту». На резонное предложение вытащить ненужную симку, пенсионерка называла меня «жуликом». Другие варианты («просто не звоните с неё») старушка отвергала. Она ушла, обозвав нас всех бездельниками и проходимцами. Недалеко от истины, но было обидно.
Как не попасться
Исходя из прочитанного, можно предположить, что я не очень хороший человек. На самом деле работа просто такая — если говорить всем правду и рассказывать, как скачивать антивирус бесплатно, то я останусь с минимальной зарплатой. Обжуливая людей, быстро черствеешь, а потом придумываешь себе оправдание: не я накручу пенсионерку на кредит, так кто-нибудь другой. Извините, но продавец не виноват, что посетитель за столько лет не освоил минимальную финансовую грамотность.
Увы, так выстроена система — не я установил адские ценники на клочок плёнки, которая должна стоить 25 рублей. И не я зафиксировал 400 рублей за «установку антивируса» — мне эти деньги всё равно в карман не попадают. Поэтому никаких проблем с совестью у меня нет и сплю по ночам прекрасно. Но почистить карму никогда не помешает. Поэтому держите несколько советов, как не переплатить.
Во-первых, не ведитесь на фразы вроде «С кредитом у нас действует ещё и “защита покупки”». Вам должны продать товар и без всякой ерунды.
Во-вторых, не берите никаких дополнительных услуг, кроме, быть может, поклейки плёнки — в иных случаях с вас обязательно сдерут больше нужного. Если вы пришли в точку, например, МТС, чтобы обрезать сим-карту МТС, вам это должны сделать бесплатно, а не за сто рублей.
В-третьих, не берите аксессуаров, которые стоят в три раза дороже, чем в любом интернет-магазине. В салоне вам объяснят, что в интернете сплошной Китай, а у них ого-го, но не поддавайтесь.
В-четвёртых, не берите смартфон, который советует консультант — он продаст то, что выгодно ему, а не вам.
В-пятых, вообще не слушайте собеседника — в его глазах вы лишь кирпичик для постройки стены под названием «ПЛАН». Ему абсолютно плевать, нужна ли вам новая симка, готовы ли отказаться от нынешнего интернет-провайдера и в состоянии ли платить кредит.
