Всем известно, что совковый и постсовковый сервис – это плохо, ужасно, гадко, и т.д. и т.п. Только вот одна загвоздка – у «них», там, за бугром, все тоже не фонтан. Наша злобная тетка будет хмуро смотреть, посылать матом, но на самом деле, она знает, что не права. Она знает, как оно, в принципе, должно быть, но не хочет так делать. И тут главное понять, как пробить ее защитный барьер. Заграничный сервис – это ослепительные улыбки, 100% вежливость и ... ощущение, что разговариваешь с роботом. У него инструкция. Шаг влево, шаг вправо – он просто не знает как это обработать. Вопить, кричать, угрожать – бесполезно.
Примеры... Да сколько хотите.
Сервис по-фински
Финнам я как-то раз пыталась заплатить за мобильный телефон. В их отлаженной системе счета приходили раз в месяц, и я их оплачивала в автомате. Но так случилось, что пришлось мне из Финляндии довольно срочно уехать. Я пошла в офис оператора, и говорю, мол, можно я вам сейчас заплачу, а то когда придет счет, я уже покину вашу замечательную страну и в моей квартире другие люди будут жить. Оказалось, нельзя. Вот не будут они у меня деньги принимать и все тут. Я, как русский человек, не поверила, что у меня могут не взять деньги. Это же ДЕНЬГИ. Но не взяли. Все попытки объяснить ситуацию разбивались об ледяную стену финского флегматизма. Я не то чтобы жутко честная, но знаю, что финны не любят таких вот неоплаченных счетов и в следующий раз могут и визу не дать. Пришлось договариваться с соседями, оставлять им деньги, и просить, чтобы взяли мой счет у следующих жильцов и оплатили. Как бороться с финским сервисом – не знаю. Если у кого есть положительный опыт – делитесь с общественностью.
Сервис по-испански
Как-то раз отдыхая в Испании, мы с мужем взяли на прокат машину в Hertz и умудрились закрыть ключи в багажнике. Поскольку на машине мы упилили аж 600 км (поехали из Барселоны в Валенсию), то вариант взять запасные ключи в агентстве нам не подходил. Поначалу Hertz вообще пытался отмазаться – разбирайтесь, мол, сами. Потом все-таки вызвали нам дяденьку, который вскрыл машину, причем совершенно без последствий для самой машины. Дяденька взял с нас 80 евро, мы взяли с дяденьки чек, после чего довольные дяденькой и недовольные собственной тупостью разошлись. Но то было только начало. Когда мы через неделю вернулись в Барселону сдавать машину, то нам включили эти 80 евро в счет. Мы сказали, что уже заплатили, вот и чек есть. Холеный упитанный менеджер с вежливой улыбкой заявил нам: «Это не чек». Мы в шоке: «А что это? » На этот вопрос менеджер нам предпочел не отвечать. Дальше было длинно и нудно. Менеджер предлагал нам заплатить по счету всю сумму, мы предлагали ему наш чек, он отказывался, и так раз двадцать. Я не преувеличиваю, я действительно тупо повторяла одно и то же не меньше двадцати раз. Менеджер немного свои действия от раза к разу менял – то ходил звонить в Валенсию, то носил куда-то наш «не чек», то пытался нас как-то вразумить. На вопрос, что же мы ему предъявляем, если не чек, ответить так и не смог. Там и сумма, и подпись – все было, но «не чек» и все тут. В итоге мы победили. Менеджер ждал, что нам надоест, мы заплатим и куда-нибудь денемся. А мы никуда не девались, стояли и нудели «Ну вот же и чек есть...» Поскольку мы сдавали машину в аэропорту, я думаю, он надеялся, что посадку на наш рейс объявят. Но мы в тот раз сильно заранее приехали, так что его план не прошел.
В целом тупое повторение одного и того же срабатывает почти со всеми видами европейского сервиса (ну, финны исключение). У них время – деньги, человекочасы дорогие. Если за час им не удалось вас убедить в вашей неправоте, то есть шанс, что дешевле будет сделать то, что вы хотите.
Сервис по-американски
Последние пару лет я живу в Штатах. И вот как-то вернувшись из отпуска в Мексике я обнаружила счет за мобильник в два раза больше обычного. Счет нагло заявлял, что в Мексике мне больше нечего было делать, как звонить на голосовую почту. Аж целых 17 раз за 10 дней. Причем некоторые звонки, если верить счету, я совершала каким-то удивительным способом. Например, позвонила в 17:00 и слушала свою голосовую почту 5 минут, что не помешало мне позвонить опять же на почту в 17:02 и наслаждаться своими сообщениями еще семь минут.
Я стала звонить разбираться. Сначала наткнулась на автоматическую систему. Это было предсказуемо, потому что в Штатах в 90% случаях конторы ставят систему, предлагающую выбрать нужную опцию в меню. Проблема только, что почти в 100% случаях, вашей опции там нет, а пункт меню «поговорить с оператором» стараются запрятать подальше, поскольку это самый дорогостоящий для фирмы вариант.
Ладно, сквозь заслон из роботов я прорвалась, чтобы обнаружить... очередного робота. Он поначалу прикинулся живой девушкой, но я быстро догадалась, что это робот. Ну, судите сами:
- Девушка, мне пришел неправильный счет. Он говорит, что я звонила 17 раз из Мексики на голосовую почту, а я туда не звонила совсем.
- Наша система говорит, что со счетом все в порядке. Могу я вам помочь чем-нибудь еще?
- Как это в порядке? Посмотрите, у меня же звонки перекрываются. Как я могла звонить, когда уже слушала свою почту?!
- Наша система говорит, что вы звонили. Вы хотите оплатить счет или я могу вам помочь чем-нибудь еще?
- Э... девушка. Мы еще не закончили. У вас в системе ошибка, понимаете? Я не звонила на голосовую почту ни разу.
- Наша система говорит, что со счетом все в порядке....
Через какое-то время девушка-робот сдалась и переключила меня на «супервайзера». Супервайзер оказался менее роботизированным, и сразу согласился списать мне перекрывающиеся звонки. Но остальные звонки списать отказался. Вы звонили, наша система ошибаться не может. Я заметила, что он только что одну из ошибок этой системы исправил. Нет, сказал супервайзер, это не ошибка была. Можно позвонить через конференц-звонок, тогда звонки будут перекрываться. «А почему ж вы их тогда списали?» Оказалось, исключительно из уважения ко мне. Ни больше, ни меньше.
Супервайзер следующего уровня стала объяснять мне, что роуминг – это очень дорого. Я согласилась, и сказала, что именно поэтому я телефоном и не пользовалась. Дальше она стала объяснять мне хитрые подробности работы системы GSM. На что пришлось ей сказать, что у меня диплом магистра в сетях связи и телекоммуникациях, так что она может не тратить зря время. После этого меня переключили на супервайзера третьего уровня, которого не оказалось на месте. Я оставила сообщение и автоответчик заверил меня, что супервайзер перезвонит в течение трех дней. Всего я провисела на телефоне чуть больше полутора часов.
Конечно же, никто не перезвонил. Я позвонила еще раз, и очередная девушка-робот сообщила мне, что супервайзер посмотрел счет, и сказал, что с ним все в порядке...
Как это ни странно, в этой истории я все-таки победила. Точнее, победил мой муж. Он поехал в офис мобильного оператора и сунул ему счет. Мужик в офисе не стал отпираться, и сразу признал, что тут фигня какая-то. Дальше с девушками-роботами он разбирался уже сам. Через 10 минут счет аннулировали.
Позже нам объяснили, что это единственный способ в Штатах чего-нибудь добиться – разговаривать с персоналом лицом к лицу. Зачем фирмы тратят бешенные деньги на телефонные службы поддержки остается загадкой.
Вместо заключения...
Наверное, это ностальгия по Родине и все такое. Но в последние время я иногда думаю, что тетенька с пергидролем мне ближе и роднее, чем автоматизированные телефонные системы и улыбающиеся менеджеры...
