Уже третий год я работаю в службе технической поддержки интернет-провайдера. Клиентская база наситывает более 20000 абонентов. Из этого числа пользователей только 15% обладают минимальными знаниями ПК и ОС (знают, где находится кнопка пуск и куда вставляется сетевой кабель), из них не более трети осознает, что такое клиентский агент и зачем он нужен, и лишь 1% может решить свою проблему самостоятельно, либо, по крайней мере, доходчиво изложить суть возникшей проблемы. Остальные с трудом отличают левый клик от правого. Зато все 20000 абонентов знают номер тех. поддержки и умеют пользоваться телефоном. Теперь представьте, какое содержание несут звонки в нашу компанию. Далеко не многие обращения хотя бы косвенно связаны с интернет, а порой и компьютером. Я уверен, работники различных колл-центров меня прекрасно поймут!
Дабы разогреть уважаемого читателя, и немного расширить его представление о клиентах моей компании, приведу пример одного забавного звонка, который мне надолго запомнился. Звонит как-то сердобольная старушка и сообщает, что у неё не работает стиральная машинка. Выяснилось, что на коробке стиральной машинки было написано слово Internet и веб-адрес оффициального сайта производителя. Именно слово Internet и натолкнуло её на мысль обратиться за помощью к нам, при этом не являясь нашим абонентом. Звонки на тему "Не включается телевизор" встречаются и по сей день. В общем есть в нашей работе, над чем помеяться, и над чем поплакать. Но это всё цветочки по сравнению со случаем, о котором я собираюсь рассказать ниже. Плакал не только я, а и все те, кому я рассказал об этом жутком происшествии. Поехали.
Сижу значит на рабочем месте, мониторю, пингую, трассирую, выслушиваю жалобы контрстрайщиков и вконтактеров, в общем привычное дело. Поступает очередной звонок, женщина, судя по культуре речи и диалекту - не местная, скорее всего из села и с компьютером не дружит. Здравствуйте... бла бла бла.. все дела, по привычке открываю ssh, подозревая, что у неё просто не включен комп либо завис маршрутизатор. На привычную фразу "нету интернета", я попросил описать проблему более подробно, поскольку уже увидел что клиент авторизован и интернет более, чем есть. От того что я услышал, у меня на какое-то время остановился мозг.
- У меня лисичка сбежала с земного шара!
Неожидая такого поворота событий, первое, что пришло в голову, это позвонить отцу (он работал на то время в клинике для душевно больных), и уточнить, не числится ли у них на учете человек с такими инициалами, потому что если числится, то пора принимать пилюли, тут лисичка сбежала с земного шара.
Если она грохнула фаерфокс, откуда взялся земной шар. Что это за ярлык. Говорит, раньше его не было. То есть он был, но с лисой, лиса сбежала. Ярлык ссылается на недопустимое место. Я могу понять, когда у клиента пропал ярлык или ланчер браузера, такая проблема возникает часто и решается сравнительно просто, даже в полном отсутствии серого вещества
типичного абонозавра, но задача не стояла в установке браузера. Задача не стояла так. Нет.
- Верните мне лисичку на Землю. Иначе у меня не будет интернета.
На этом этапе смысл мой жизни стал вернуть пропавшее млекопитающее назад, домой, на Землю. И судьба улыбнулась мне. Среди потока сетевых соединений пострадавшей я случайно увидел айпи нашего сервера удаленной помощи. О существовании клиента данного сервиса абонент конечно же не знала. С паролем то же повезло, пароль был восемь единиц. Формально, похитителем животного мог стать любой абонент нашей сети. Но нет.
Попав на её рабочий стол, я стал свидетелем апокалипсиса. Из всех установленных ранее программ остались только ярлыки. Женщина призналась, что это она всё поудаляла, правда на вопрос "зачем", ответила, что не знает. Она удалила даже интернет эксплорер! Я спросил: "Как???". Ответ был исчерпывающим: "Волшебной палочкой". Ах да, конечно же Unlocker. Земной шар это был ярлык, который ссылался на iexplorer.exe, странно, что система присвоила ярлыку именно эту картинку, но об этом на тот момент я не думал. Шаринг работал, зайдя на один из наших FTP, я успешно скачал и установил Мозиллу, стартовой страницей сделал Гугл, попросил клиента в следующий раз, предпринимая какие либо активные действия с файлами, спросить у Гугла, стоит или это делать, или может быть лучше как-то по другому. В ответ, вместо "спасибо досвидания", я услышал угрозу юридической ответственностью, если пропажа лисички повторится. Но на моё настроение это ни как не повлияло.
Миссия выполнена, животное доставлено на поверхность Земли в целости и сохранности. Всем ЯПовцам спасибо за внимание!
Валерий Стафидзе ©
